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Come gestire una cliente che disdice sempre all'ultimo momento

Disdette senza preavviso

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Una cliente ha l'abitudine di disdire i suoi appuntamenti all'ultimo momento, creando un vuoto in agenda difficile da riempire. Come gestire la situazione?


Risponde: MIRYAM MANCIN
Beauty Trainer, consulente e Spa Manager

 

"Gli appuntamenti mancati sono dannosi per l'organizzazione operativa del centro, perché diminuiscono la produttività che una cabina può fruttare in una determinata giornata. Si è sempre in difficoltà quando ci si trova ad affrontare una disdetta dell'ultimo minuto, sia per la mancanza di tempo per pianificare nuovamente l'agenda, sia soprattutto a livello comunicativo, poiché non si sa come scoraggiare la brutta abitudine della cliente.
Una buona comunicazione è alla base del successo: già durante la presa dell’appuntamento assicurati che data e orario siano comodi per la cliente e, durante il congedo, saluta ricordandoli e aggiungendo: «Ti aspetto!», esclamazione finale che tende a responsabilizzare. Quando questo non basta, possiamo prendere spunto dalla normativa DPR 17/02/1992, che prevede il pagamento dell'onorario in caso di mancato preavviso di disdetta entro le 24 ore. Sul desk della reception o adiacente alle sedute di attesa esponiamo un cartello citando la legge, specificando che la mancata disdetta entro le 24/12 ore può comportare l'addebito dell'intero costo del trattamento, o del 50%, o un costo fisso deciso in fase preliminare.
Dopo aver comunicato, informato ed educato la clientela alla politica del rispetto, spiegando che una disdetta all'ultimo momento è causa di danni organizzativi ed economici, cosa possiamo fare a disdetta avvenuta? Accertiamoci che la diretta interessata stia bene e contattiamo telefonicamente chi ha disdetto via messaggio o senza avvisare, per chiarire le motivazioni a voce e decidere se chiudere un occhio o procedere con un addebito da saldare al primo appuntamento utile. Ogni situazione va valutata per la sua unicità, con la dovuta conoscenza del cliente. Una cosa è certa: il rispetto è alla base del rapporto di fiducia tra professionista e cliente. La fiducia, come in ogni rapporto, deve essere corrisposta, quindi se un cliente fidelizzato è inaffidabile e non rientra nel tuo target, l’unica soluzione è metterlo alle strette, anche a costo di perderlo."

 

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