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Come liberarsi dai pesi che rallentano il tuo business

Via le zavorre!

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INVERTIRE LA ROTTA - "Se fai le cose che hai sempre fatto, otterrai sempre gli stessi risultati" recita un famoso detto attribuito ad Einstein. Se la tua attività sta vivendo un rallentamento, forse è arrivato il momento di liberarsi di certi pesi morti che ti impediscono di progredire.

Il nuovo anno è cominciato già da un pezzo, accompagnato come sempre da uno sterminato elenco di buoni propositi. In questo mese e mezzo, però, è possibile che tu abbia già capito di averne fatti troppi, e troppo poco realistici! Ripetersi come un mantra "il prossimo anno sarà migliore" non è sufficiente a migliorare effettivamente le cose. Se il tuo centro estetico vive un periodo di difficoltà, e questo periodo si sta protraendo più del dovuto senza che tu riesca a intravedere una via d’uscita, è ora che ti decida a operare un cambiamento, anche drastico. Il primo passo? Tagliare via i rami secchi: le clienti che penalizzano il tuo business e i servizi poco remunerativi che ormai da anni "fanno la muffa" sul tuo listino.

CLIENTI SERPENTI

Ovvero: quelle categorie di clienti che sono letteralmente nocive per la tua attività, della serie "meglio perderle che trovarle". Con i tempi che corrono, l’idea di rinunciare a una o più clienti, per quanto difficili da gestire, può sembrare paradossale; analizzando la situazione con oggettività, però, è facile rendersi conto di quanto potresti lavorare meglio senza di loro.
Ma chi sono queste clienti problematiche? Principalmente rientrano in 3 categorie:

  • quelle in perenne ritardo, o che ti danno sistematicamente buca senza avvisare;
  • quelle che si lamentano costantemente;
  • quelle che non pagano.

Le clienti "distratte" sono estremamente dannose per il tuo business: quante volte hai dovuto scontentare delle clienti puntuali per colpa della solita ritardataria? Quante volte ti sei trovata con una o due ore di buco, impossibilitata a riempirlo con un’altra cliente a causa del mancato preavviso? Dimenticarsi di un appuntamento dall’estetista è qualcosa che può capitare; quando però diventa un’abitudine, la spiegazione è presto chiara: questa persona non ha rispetto per il tuo lavoro.
Come liberarsi di questo fardello? Con fermezza e gentilezza: non appena la cliente telefonerà per prendere un appuntamento, spiegale semplicemente che hai deciso di tutelarti dalle possibili perdite economiche che gli appuntamenti saltati comportano, e che per prenotare una seduta dovrà quindi passare in istituto a lasciarti un acconto.
Ci sono poi quelle clienti che sembrano impossibili da soddisfare: che si siano sottoposte a una manicure, a una pulizia del viso o a un trattamento high tech, la loro espressione è perennemente perplessa, e non mancano di farti presente la loro delusione. "Questo colore sembrava diverso nel boccettino, possiamo cambiarlo?", "Sicura che questa procedura sia giusta?", "Una mia amica che va da un’altra estetista mi ha raccontato che quest’altro macchinario è più efficace di quello che usi tu...": sono frasi tipiche di queste clienti. Avere a che fare con loro, per una professionista che lavora con impegno e dedizione, è logorante dal punto di vista mentale: molte estetiste ammettono di avere un tuffo al cuore quando al mattino scorrono l’agenda e scoprono che dovranno sorbirsi quella cliente. La soluzione è, anche in questo caso, la sincerità: spiega alla cliente che, a tuo avviso, il tuo approccio all’estetica non si sposa con le sue esigenze, e che forse è il caso che le vostre strade si dividano.
Infine, le clienti che faticano ad aprire il portafoglio. In un mondo perfetto, non dovrebbe mai accadere che una cliente esca dal tuo centro senza aver saldato ciò che ti è dovuto; nella realtà, sappiamo che le cose spesso vanno diversamente - soprattutto in caso di difficoltà economiche, che possono capitare a chiunque. Quando una cliente matura un debito importante, tuttavia, non puoi far finta di niente. Questo accade soprattutto con i pacchetti di più sedute: spiega con gentilezza alla cliente che non potrai effettuare i trattamenti programmati se prima non salderà quelli già eseguiti. Evita un tono accusatorio, parlale lontano da orecchie indiscrete, sii cortese ma determinata: se è in buona fede farà il possibile per venirti incontro e potrete concordare un "piano di rientro"; se è in malafede, sarà così imbarazzata da non presentarsi più.

Analizza attentamente il tuo menù dei trattamenti, cercando di capire cosa vada per la maggiore tra le tue clienti e cosa invece potrebbe essere sacrificabile.

 SERVIZI SUPERATI

L’estetica è un mondo in continua evoluzione: la ricerca cosmetologica elabora continuamente nuove e più efficaci combinazioni di principi attivi; le apparecchiature sono sempre più sofisticate e offrono miglioramenti significativi sia nel trattamento degli inestetismi del viso che in quelli del corpo; anche i servizi di estetica di base, come l’epilazione, la manicure e la pedicure si sono evoluti e differenziati moltissimo. Per non parlare dei trend mutevoli della cosmesi decorativa: in fatto di unghie e make up, le novità sia di prodotto che di stile sono all’ordine del giorno.
In uno scenario del genere, la capacità di adattamento dell’estetista è fondamentale. Se è vero che la scuola di estetica fornisce le basi per lavorare, tocca poi alla professionista elaborare una proposta che funzioni davvero. Questa proposta va periodcamente aggiornata e adeguata alle effettive esigenze della clientela.
Analizza attentamente il tuo menù dei trattamenti, cercando di capire cosa vada per la maggiore tra le tue clienti e cosa potrebbe invece essere sacrificabile. È davvero necessario mantenere quel massaggio esotico che andava di moda anni fa, ma di cui nessuno parla più? Il protocollo di pedicure che usi da sempre potrebbe forse essere rimpiazzato da una più snella e moderna procedura a secco? Ha senso mantenere la parte solarium, o la richiesta non è commisurata all’ingombro e alle spese legate alla manutenzione del sistema? Queste riflessioni sono ancora più efficaci se supportate da dati numerici relativi, ad esempio, all’anno appena trascorso. Tenere traccia dell’andamento dei servizi che proponi è molto importante per poter, all’occorrenza, correggere il tiro. Se non lo hai fatto fino ad ora, impegnati a farlo in futuro.
Ricorda sempre che, nel moderno mercato della bellezza, la qualità conta più della quantità: per avere successo non serve proporre un menù con mille trattamenti diversi, ma specializzarsi in un ventaglio di proposte uniche e distintive, che i tuoi competitor non propongono e a cui le tue clienti - sulla base di quello che hanno richiesto in passato - saranno entusiaste di sottoporsi.

Valeria Federighi

 

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