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Uno sconto per 10 minuti di ritardo, sì o no? Ecco la risposta di Susanne Pfau

Sconto per 10 minuti di ritardo

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Una cliente chiede uno sconto su un trattamento perché ha dovuto aspettare dieci minuti a causa di un ritardo di quella che la precedeva. Ne ha davvero diritto?

Risponde: SUSANNE PFAU
Estetista e naturopata, dirige il suo istituto e ha fondato la Pfau Cosmetics.

 

In linea di massima, non vedo gli estremi per uno sconto sul trattamento. Ritengo, infatti, che un tempo di attesa di 5-10 minuti sia accettabile, a patto ovviamente che non si ripeta tutte le volte. Il punto principale, però, è che il valore del trattamento non ha nulla a che fare con il tempo di attesa che l'ha preceduto. Le condizioni per uno sconto potrebbero esserci solo se il ritardo avesse reso necessario accorciare il trattamento.
In generale, comunque, è importante pianificare gli appuntamenti in modo intelligente, così da evitare accavallamenti tra una cliente e l'altra. Come?
La soluzione è stabilire un regolamento per la gestione dei ritardi, così da incentivare le clienti a presentarsi sempre in orario, a vantaggio tuo e delle clienti successive. Molti istituti hanno già inserito nel loro regolamento una clausola secondo la quale, se una cliente arriva troppo tardi rispetto all'appuntamento, dovrà comunque pagare il trattamento per intero, senza però la promessa di allungare lo slot di tempo prenotato. Capita, invece, che una cliente debba aspettare di più non per colpa di un ritardo altrui, ma a causa nostra: può succedere di venire travolte dalle cose da fare - soprattutto di questi tempi, con procedure di sanificazione estremamente meticolose da eseguire tra una cliente e l'altra. In questo caso, non è giusto che il nostro ritardo (anche se involontario) venga "scaricato" sulla cliente. Quando dunque la cliente deve aspettare di più per colpa nostra, la prima cosa da fare è scusarsi. A seconda dei casi, poi, puoi decidere di compensare questo disagio con l'aggiunta di un piccolo extra omaggio, che farà sentire la cliente presa sul serio. Se si tratta di una cliente regolare, consapevole che solitamente la tua pianificazione dell'agenda è affidabile, non dovrebbero esserci problemi.

 

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