fbpx
BEAUTY FORUM

For Professional use only

Come rendere l'accoglienza un vero e proprio rituale

A mani aperte

  • Beauty Forum

Alla luce di quanto successo negli ultimi mesi e delle difficoltà che ancora stiamo attraversando, è il momento giusto per ripensare tutti i processi che caratterizzano e danno valore al nostro lavoro. Lavoriamo grazie al contatto umano, all'incontro con l'altro che ci offre la possibilità di entrare in unione con la sua vera essenza: il corpo nudo che la cliente affida alle nostre cure, senza filtri o maschere. Ma la relazione e il contatto, in realtà, iniziano molto prima dell'ingresso in cabina e sono estremamente importanti, perché predispongono la cliente a godere appieno del trattamento che andrà a ricevere.

L'IMPORTANZA DELL'ACCOGLIENZA

In passato, quando seguivo come insegnante le allieve della scuola di estetica durante il loro periodo di stage, ricordo di aver visitato molti centri estetici e Spa percependo in modo nitido la qualità propria dell'accoglienza o, al contrario, il disagio che comporta la non accoglienza. Anche se mi presentavo con un appuntamento, spesso al mio arrivo in istituto trovavo la reception completamente vuota. Naturalmente capisco le difficoltà nel gestire quest'area per un'estetista, ma per elaborare un rituale di accoglienza gradevole bastano piccole accortezze e, soprattutto, organizzazione. Prova a immaginare: hai un appuntamento in un qualsiasi luogo, ti presenti all'ora indicata, ti viene aperta magicamente la porta da uno scatto automatizzato, entri e... il nulla. Se va bene, dopo qualche minuto senti un'eco che grida "un attimo, arrivo!" e successivamente esce dalla cabina un'operatrice trafelata che non ti guarda negli occhi e di cui percepisci la tensione, sentendoti quasi di
troppo.
Ecco, nelle varie sfumature del caso, questo non dovrebbe mai accadere! Non puoi sapere chi ci sia dall'altro lato della porta, ma certamente sai che è una persona che sta entrando in casa tua, la casa che tu hai stabilito essere aperta alle persone e dove le persone dovrebbero essere accolte a dovere... ma come? Pensa sempre di essere tu dall'altra parte e ricorda le situazioni in cui ci sei rimasta male ricevendo accoglienze sommarie in altri contesti.

a mani aperte1Quando la cliente arriva in istituto è opportuno che una persona fisica le apra la porta, le sorrida, la chiami per nome, le rivolga la parola anche solo con frasi di circostanza e la faccia accomodare nella sala d'attesa.

IL RITUALE DELL'ATTESA

Il momento dell'arrivo della cliente è fondamentale: se sarà ben accolta, entrerà in cabina con tutt'altro spirito e apertura. Sono infatti una sostenitrice accanita del fatto che, spesso, le critiche che una cliente ci muove derivino da mancanze nell'accoglienza e nella relazione.
Cosa intendo? Quando la cliente con un appuntamento arriva al centro - in anticipo, in ritardo o in perfetto orario - è opportuno che una persona fisica le apra la porta, le sorrida, la chiami per nome - che è il suono più bello per ciascuno di noi - le rivolga la parola anche solo con frasi di circostanza (il tempo, la salute, la famiglia, il suo appeal, qualcosa, insomma, che possa farle piacere) e la faccia accomodare nella sala d'attesa. Lo so, spesso non è possibile avere una sala dedicata; personalmente ho deciso di eliminare una cabina, rinunciando quindi al suo rendimento economico, per poter accogliere doverosamente le persone. Se ti fosse possibile ricavare questo spazio sarebbe veramente importante. Il passaggio in sala d'attesa è un vero "momento finestra" che ti permette di gestire la cliente in ingresso nel momento in cui congedi quella precedente in tutta privacy, sistemi la cabina in pace e dai a lei qualche minuto per decomprimersi da ciò che sta fuori: i problemi, le corse che ha fatto per arrivare, l'ultima telefonata o messaggino da inviare, scaldarsi in inverno o refrigerarsi in estate, insomma un momento tutto per lei che indica un passaggio dal fuori al dentro, anche di sé.
Come dovrebbe essere allestita la sala d'attesa ideale? Dovrebbe avere un bel divano, un tappeto, un tavolino da salotto con sempre qualche caramella naturale da poter scegliere, le riviste interne al centro, alcune brochure promozionali o tester, della musica pacata e soft, qualche snack, tisana, caffè, tutto rigorosamente in veri piattini, tazzine e cucchiaini... o solo io odio bere il caffè nella plastica?
Normalmente, io offro il caffè (o la tisana, o la centrifuga) con vari tipi di dolcificante su di un vassoietto, con un bicchierino di acqua fresca versato davanti a lei e un biscottino prelevato con le pinze da una scatola di latta chiusa. Il tutto cercando di non ruotarle mai la schiena e tenendo viva la comunicazione; qui, e solo qui, mi permetto di parlare anche di me: siamo in un momento di introduzione confidenziale e noto che in questa fase non si disturba, anzi è coinvolgente porre le proprie situazioni in relazione alle sue.
Per me è un bel gesto poterle togliere le scarpe e offrirle ciabatte di spugna calda d'inverno o refrigerate d'estate. Come fare? Una semplice hot cabin (scalda salviette di piccolo formato) precedentemente accesa, dove riporre ciabatte immacolate (sempre pulite e lavate per ogni cliente), in cui in estate inserisco dei cuscinetti gelati (quelli intrisi di liquido blu che si possono riporre nel freezer). Le offro sempre, inoltre, una mini salvietta calda o fredda in relazione alla stagione, intrisa di oli essenziali che scelgo anch'essi rispetto all'effetto da ottenere: due gocce di olio essenziale di eucalipto globuloso, di ravintsara aromatica o di lavanda spiga, ad esempio, sono degli eccellenti antisettici e antivirali naturali. Dopo qualche minuto - non oltre i 5, per le esigenze di tutti - invito la cliente a entrare in cabina. Lascio che il cappotto rimanga in sala di attesa mentre le scarpe, riposte in una cesta, le porto in cabina con lei così da rassicurarla, insieme ai suoi effetti personali.

TIP
Una nota per la temperatura della cabina: a quanti gradi ti senti a tuo agio nuda in inverno? Io, da cliente, a non meno di 25 °C con il lettino riscaldato. Hai caldo tu come operatrice? Non importa, alleggerisciti! Il comfort deve essere per la cliente in primis. Il discorso vale anche per l'estate: ambiente fresco ma non gelido, il corpo in estate a 27 °C asciutti è nelle sue condizioni perfette per il rilascio.

L'ALLESTIMENTO DELLA CABINA

La cabina, è ovvio dirlo ma sempre bene ripeterlo, dovrebbe essere un po' come una camera d'albergo a 5 stelle. Mettiti nei panni della cliente: ti farebbe piacere trovare ciuffi di capelli in giro? O una salvietta stropicciata o mal riposta? O il perizoma della cliente precedente che fuoriesce dal cestino? Nella mia esperienza ho incontrato tante cabine "da incubo": ho visto di persona, con orrore, un perizoma monouso appeso al calorifero ad asciugare, scatolette di tonno stipate tra le mensole degli attrezzi, fornetti scaldacera dall'aspetto rivoltante. Per prima cosa, dunque, la cabina deve avere pochi elementi visibili e tutti pulitissimi. Quando questa base è assodata, si può lavorare per migliorare l'effetto globale.
Io ripongo sempre a rotazione settimanale un regalo sul lettino, accompagnato da un biglietto scritto rigorosamente a mano intitolato "Per Te", con una frase specifica legata alla vita, al rilascio, alla gioia di esistere. Il regalo lo calibro in base alla stagione, ma sempre cercando di contenere il budget entro i 2 euro: può essere una piantina aromatica, un biscotto di pasticceria con il nostro logo, una lima per unghie, campioncini, filtri per tisane. Mi piace collocare candele in ogni angolo e allestire la cabina rispetto alla stagione, con soli due colori a rotazione nelle varie cabine e pochi elementi rappresentativi evidenti. Meno elementi la cliente potrà osservare, maggiore sarà la sua possibilità di immaginazione e di rilascio. Spesso simulo nelle mie cabine i movimenti e le posizioni assunte dalle clienti: mettendosi nei loro panni si possono notare angoli, ombre o difetti che all'operatore, che lavora in piedi, non saltano all'occhio.
In cabina preferisco portare solo i prodotti cosmetici necessari per il trattamento programmato, in monoporzioni che sono più eleganti rispetto alle confezioni da cabina da 1 kg. Mentre eseguo il trattamento cerco sempre di avere il piano di lavoro ordinato: mi facilita le sequenze, il riordino e dona una buona impressione alla cliente. A trattamento concluso, ripongo il lettino in posizione seduta così che la cliente possa riprendersi meglio e poi le porto un altro vassoietto con uno snack salato o dolce - in base all'orario - accompagnato sempre da una bevanda naturale. Opto spesso per frutta fresca di stagione già tagliata, frutta secca o monoporzioni di cracker salati con olive o semi oleosi.
Per quanto riguarda il lettino, consiglio di allestirlo rivestendo il materasso di un cotone idrorepellente, applicandovi sopra un tessuto non tessuto, il telo corpo di cotone bello grande, il copri cuscino di cotone e la copertina di peso diverso rispetto alla stagione. Inutile dire che il tutto va sostituito interamente per ogni cliente: a te farebbe piacere entrare in una camera d'albergo e trovare le lenzuola già usate? Le cabine sono un po' così per i trattamenti viso e corpo, come delle camere, dove il corpo appoggia normalmente nudo. Per finire, oltre a ricambiare l'aria tra una cliente e l'altra e a eseguire le opportune procedure di sanificazione, spruzzo il profumo della cosmetica che ho scelto all'interno della cabina e sulla biancheria del lettino - senza esagerare, perché potrebbe infastidire.

 

a mani aperte2Mi piace collocare candele in ogni angolo e allestire la cabina rispetto alla stagione, con pochi elementi rappresentativi evidenti. Meno elementi la cliente potrà osservare, maggiore sarà la sua possibilità di immaginazione e di rilascio.

 

QUESTIONE DI ORGANIZZAZIONE

I consigli elencati ti sembrano troppo difficili da mettere in atto, o non ne hai il tempo? Sappi che l'organizzazione è cruciale. Per ciò che riguarda l'accoglienza e la preparazione della cabina, nemmeno io ho il tempo fisico per seguirle sempre in prima persona. Istruisci bene una tua stagista o collaboratrice: sono processi semplici, ma vanno ben spiegati e ben eseguiti. Se lavori da sola, tieni del tempo in più tra una cliente e l'altra; per esempio, per un trattamento di un'ora, io calcolo sempre almeno 75-80 minuti, perché nessuno dovrebbe sentirsi pressato all'uscita. Inoltre, quello slot temporale in più è utile per approfondire la relazione, la vendita e l'esperienza che la cliente fa in istituto.
La via dell'eccellenza per il futuro, a mio avviso, è quella di avere meno clienti ma di gestirle bene, con tutti i presidi di disinfezione e sterilizzazione, e per più tempo. Ne gioveranno le tue finanze, le tue relazioni e la fidelizzazione della clientela, oltre naturalmente a comportare meno stress per te. Valorizzare il gradiente di soddisfazione della cliente è la cosa per cui lavoriamo sodo e in continuazione. Aprire la porta all'uscita un abbraccio, e anche un bacio se si potrà, sono esperienze che la cliente e anche tu porterete sempre nel cuore. Il cassetto in fondo, si sa, va di pari passo con il tuo miglioramento professionale ed umano.

Michela Bonetti
Titolare di Seta Nature and Wellness a Darfo Boario Terme (BS), è creatrice del metodo Osmode® - Il Magnesio che ti Modella.

 

#BeautyForum, #BF_life&work, #comunicazione, #vitainistituto, #BF_lug_ago20


Newsletter


zeroventi • Via Valprato 68 - 10155 Torino • p.i. 10222000019 • reg. imp. TO-1115102