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Il modo migliore per comunicare con la cliente in salone

Comunicare in salone

  • Nailpro

 

Questo articolo fa parte del Focus
Cosa dice il tuo salone?

 

LA PROFESSIONE DELL'ONICOTECNICA HA SENZ'ALTRO UNA FORTE COMPONENTE MANUALE, MA È ANCHE UN LAVORO DI RELAZIONE: instaurare una comunicazione chiara e trasparente con la cliente è fondamentale per la reciproca soddisfazione ed è alla base di quel rapporto fiduciario che è anticamera della fidelizzazione. Se la comunicazione non funziona, in altre parole, difficilmente il servizio nail sarà all'altezza delle aspettative della cliente. Altrettanto difficilmente quella cliente tornerà a farti visita.
Dal colloquio preliminare alla gestione di una cliente insoddisfatta, abbiamo chiesto a quattro professioniste di lunga data quali sono i segreti di una comunicazione di successo in salone.

comunicazione salone 1

DIMMI DI TE

La prima importante interazione tra onicotecnica e cliente avviene non appena ci si siede ai due lati del tavolo da manicure: il fondamentale colloquio preliminare! Non si può pensare di procedere al servizio senza aver prima posto alla cliente una serie di domande cruciali per impostarlo nel modo corretto. Questo vale ovviamente per ogni nuova cliente, ma anche con le clienti storiche è bene chiarire di volta in volta se, rispetto all’ultimo appuntamento, sia cambiato qualcosa.
Quali domande porre in questa fase? Graziella Manfrin, Master Pro KyLua, ce ne riassume un breve elenco: "Che lavoro fa? È un lavoro che presuppone un lungo contatto con l’acqua, o particolari sollecitazioni per le unghie? Ha già portato unghie lunghe? Ha già effettuato ricostruzioni e, se sì, con che tipo di prodotti? Ha riscontrato problemi (ad esempio di tenuta)? Prende medicinali per curare qualche patologia?". Le fa eco Ivana Gentile, NailArtist e titolare di Beauty Point, che aggiunge domande "relative alla pratica sportiva, agli hobby e a precedenti di onicofagia". È importante spiegare alla cliente che non si tratta di un interrogatorio fine a se stesso, ma che conoscere queste informazioni è basilare "per capire in che modo utilizza le mani e per impostare il servizio di conseguenza", come puntualizza Graziella Manfrin. "Capire lo stile di vita della cliente è essenziale per poter consigliare il trattamento nail più adatto alle sue esigenze" conferma Alessandra Marchesi, Responsabile della Formazione Internazionale Mesauda, proponendo un semplice esempio: "Chi per molte ore sta a contatto con l’acqua, per lavoro o per sport, può avere problemi di tenuta con sistemi molto rigidi come l’acrilico: meglio in questo caso optare per il gel o l’acrygel".
Rosanna Campagna, Master Estrosa Abruzzo, imposta il colloquio preliminare chiedendo: "È la prima volta che sottopone le sue unghie a trattamenti in gel o semipermanente o viene da applicazioni precedenti? Fa un lavoro in cui l’uso delle mani e quindi delle unghie è prevalente? Le sue unghie sono esposte a condizioni di umidità, eccessivo calore o altro?". A partire da queste prime domande procede poi per gradi, cercando di capire, ad esempio, se la cliente sia predisposta a portare unghie lunghe o meno. "Se risponde con un no categorico, le consiglio di partire da un semipermanente tradizionale; se, per motivi professionali, le sue unghie sono sottoposte a stress e sollecitazioni, opto invece per il nostro semipermanente Evoluto, che è più resistente e permette anche di effettuare piccoli allungamenti; se invece la cliente desidera unghie lunghe ma arriva da esperienze di scarsa tenuta con trattamenti in gel, l’acrygel può essere una soluzione ottimale."

"È importante motivare le domande che poniamo alla cliente, spiegandole che ci servono per capire in che modo utilizza le mani e impostare il servizio di conseguenza."
- Graziella Manfrin, Master Pro KyLua

IL DISCORSO DI VENDITA

Una volta stabilito il trattamento perfetto per la cliente che si ha di fronte, il momento della sua esecuzione è perfetto per impostare un altro tipo di conversazione: quella rivolta alla vendita di servizi aggiuntivi - il cosiddetto "upselling" - o di prodotti domiciliari. Il modo migliore per intavolare questo tipo di conversazione è partire proprio da ciò che si sta facendo in quel momento, durante la seduta. Esemplifica Rosanna Campagna: "Vedo che ha i talloni screpolati/le mani secche/le cuticole in disordine. Adesso le applico una crema/maschera/olio specifico, ma sarebbe opportuno che lo facesse anche lei a casa: rallenterebbe di gran lunga il processo di riformazione di screpolature/ pelle secca/cuticole ispide e al prossimo appuntamento lavoreremmo meglio e più velocemente". È cruciale far capire alla cliente che il consiglio di vendita è una risposta professionale e competente a un suo bisogno, un modo per prolungare l’efficacia dei risultati ottenuti in salone, e non un mero tentativo di rifilarle a tutti i costi qualcosa da portare a casa. "La cliente deve costantemente percepire che ci prendiamo cura di lei e che ogni servizio/prodotto che le proponiamo è un consiglio personalizzato" spiega Graziella Manfrin.
"Il segreto per portare a termine la vendita è semplice e si compone di due fattori: conoscere bene il servizio/prodotto che si vende e proporre qualcosa di cui la cliente abbia veramente bisogno" commenta Alessandra Marchesi. "Soddisfare i bisogni è sempre il primo passo, ma deve necessariamente essere supportato dalla conoscenza enciclopedica di ciò che si sta proponendo: sarà così molto semplice sottolineare i benefici che possono derivare dall’utilizzo di una specifica crema mani o di un olio per cuticole".

"Il segreto per portare a termine la vendita è semplice e si compone di due fattori: conoscere bene il servizio/prodotto che si vende e proporre qualcosa di cui la cliente abbia veramente bisogno."
- Alessandra Marchesi, Responsabile della Formazione Internazionale Mesauda

CONFINI DA TRACCIARE

Non è raro che durante manicure e pedicure - specialmente quando si tratta di servizi particolarmente lunghi, come la ricostruzione - la cliente si senta talmente a proprio agio da iniziare a parlare di sé. Con alcune clienti regolari possono anche nascere, con il tempo, delle belle amicizie. Nella maggior parte dei casi, tuttavia, una cliente che durante il servizio si lascia andare a confidenze o sfoghi di natura personale può rappresentare un motivo di disagio per l’operatrice. "Nella nostra professione il rapporto personale e quello lavorativo viaggiano come due sottilissime linee molto vicine tra loro" commenta Rosanna Campagna; "parliamo di rapporti umani e, visto che le operatrici sono umane, si rischia di lasciarsi coinvolgere troppo o risulta particolarmente difficile restare imparziali su certi argomenti, ma la regola è ferrea e tale deve rimanere: bisogna scindere sempre e necessariamente il rapporto lavorativo dal personale!". È d’accordo Alessandra Marchesi, secondo cui "le clienti vanno trattate in modo amichevole, così da stabilire un buon livello di confidenza che sfoci poi in fiducia, ma non è consigliabile superare certi limiti per evitare di diventare il 'bersaglio' di confidenze troppo personali".
Ivana Gentile, dal canto suo, è lusingata dalla fiducia che alcune clienti ripongono in lei, tale da spingerle a chiederle consigli personali. Anche lei, però, raccomanda cautela: "La cosa più importante è ascoltare, perché in quel momento è l’ascolto ciò di cui la cliente ha bisogno", spiega; "se interrogate possiamo esprimere un parere, ma senza entrare troppo nel merito del problema, evitando di dare giudizi e senza invadere gli spazi della cliente".
C’è un luogo adatto a ogni tipo di conversazione, e il centro nail non è né una caffetteria, né lo studio di uno psicoterapeuta. "Se la cliente nel corso del tempo è diventata anche un’amica capirà (o le ricorderemo) che per parlare di cose personali ci sono senz’altro luoghi/momenti/modi più privati" dice Graziella Manfrin. E se invece a "confessarsi" è una cliente che conosciamo poco o per nulla? Garbo e sincerità sono la chiave: "Mi deve scusare, ma forse non sono la persona più adatta a cui chiedere, perché non la conosco così bene da poterle dare il consiglio più giusto" sono le parole che Graziella utilizzerebbe. "Ognuna di noi deve sviluppare tecniche di comunicazione per cui la cliente in vena di confidenze capisca di dover rimanere comunque su una linea formale e non confidenziale" suggerisce Rosanna Campagna; "siamo noi a dover mettere dei paletti, a rimanere nella nostra posizione gentile ma intransigente". Facendo attenzione, infine, a non portarsi a casa i problemi delle clienti: "per questo", ammette Ivana Gentile, "ci vogliono anni di pratica!".

"Una cliente che espone i suoi problemi personali lo fa perché si fida; la cosa più importante è ascoltare, evitando di dare giudizi e senza invadere i suoi spazi."
- Ivana Gentile, NailArtist e titolare di Beauty Point

SOS CLIENTE SCONTENTA

La quotidianità di un centro nail, lo sappiamo bene, non è tutta rose e fiori. Anche in un salone che rispetta eccellenti standard di professionalità può capitare una cliente insoddisfatta, che torna dopo il servizio a far valere le sue ragioni. I motivi del suo scontento possono essere diversi, e più o meno giustificabili: talvolta questa tipologia di cliente è solo alla ricerca di uno sconto o di una seduta riparatrice gratuita; può capitare, tuttavia, che sia l’operatrice a non avere individuato il servizio nail più adatto lei o che non l’abbia eseguito a regola d’arte, con conseguenze come sollevamenti o sbeccature del prodotto. "Può succedere a tutti una giornata storta, in cui non riusciamo a dare evitando di peggiorare la situazione" riflette Graziella Manfrin. Lei propone una strategia di questo tipo: "Per prima cosa, scusiamoci: anche se non ha ragione, dimostriamo all’altra persona disponibilità e pazienza; cerchiamo, con empatia, di comprendere le ragioni della sua rabbia; troviamo una soluzione che sia adeguata e in tempi ragionevoli; usiamo il linguaggio paraverbale, misurando il tono di voce e mostrandoci cordiali e aperte; restiamo costruttive: nella gestione della cliente arrabbiata, pazienza e ragionevolezza sono indispensabili."
"Se una cliente è alterata, la prima cosa da fare è calmarla utilizzando la comunicazione verbale e non verbale. Un atteggiamento di 'attacco', con la convinzione di avere ragione, non farebbe altro che alimentare la sua ostilità" commenta Rosanna Campagna. Una volta ritrovata la calma, è il momento di "approfondire, attraverso domande specifiche, la causa del problema, ribadendo sempre che l’obiettivo è quello di far uscire la cliente dal salone contenta e soddisfatta". È d’accordo Ivana Gentile, che in queste situazioni affronta la cliente scontenta con calma e professionalità, "cercando di capire perché non si sia trovata bene e spiegandole che c’è sempre un rimedio: le unghie si possono rompere, ma è fondamentale che le clienti sappiano che su di noi possono sempre contare".

"Se una cliente è alterata, la prima cosa da fare è calmarla utilizzando la comunicazione verbale e non verbale. Un atteggiamento 'di attacco', con la convinzione di avere ragione, non farebbe altro che alimentare la sua ostilità."
- Rosanna Campagna, Master Estrosa Abruzzo

C'È MODO E MODO

Ricorda sempre che non è importante solo quello che dici, ma anche come lo dici. Spesso il "non detto" arriva al nostro interlocutore più di quello che effettivamente diciamo! Oltre a misurare bene le parole, quindi, devi fare in modo che la tua comunicazione non verbale - postura del corpo, gesti, espressioni facciali - e quella paraverbale - timbro, tono e volume della voce, ritmo e velocità nel parlare - siano coerenti e non smentiscano ciò che stai effettivamente comunicando.

Valeria Federighi

 

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