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Consigli per riconsocere e gestire i conflitti in salone

Gestire i conflitti

  • Nailpro

QUANDO ATTRITI E DISSAPORI ENTRANO NEL TUO SALONE, l'unico modo per evitare che abbiano conseguenze negative a lungo termine sulla tua attività è affrontarli il prima possibile. Se un conflitto - piccolo o grande che sia - non viene risolto il prima possibile, il risentimento inizierà a sedimentarsi tra il tuo staff, rovinando l'umore a tutti. Potrebbe non sembrare importante all'inizio, ma con il tempo il malcontento crescerà sempre di più e finirà per erodere la fiducia nei colleghi e nella direzione, rendendo il clima pesante e il lavoro poco efficiente. Immagina una pentola di acqua calda sul fuoco: se la lasciamo sul gas acceso senza controllarla, prima o poi inizierà a bollire e l'acqua uscirà dalla pentola; la stessa cosa può succedere al tuo staff se non impari a gestire per tempo i conflitti. In qualità di titolare, è compito tuo "spegnere il gas" sotto la pentola che sobbolle, perché nel momento in cui inizierà a bollire la situazione potrebbe sfuggirti velocemente di mano. Anche le clienti percepiranno la tensione e, sentendosi inevitabilmente a disagio, potrebbero decidere di rivolgersi altrove. Non lasciare che i conflitti interni si "mangino" il tuo salone: segui questi piccoli consigli per risolvere le divergenze più comuni in modo rapido ed efficace.

 

Il conflitto:
PROBLEMI DI COMUNICAZIONE

Quando la persona che gestisce le attività di reception non è la stessa che esegue i trattamenti, un semplice problema di comunicazione può andare a incidere sull'incasso del giorno. Può succedere, ad esempio, che durante una manicure o una pedicure l'operatrice e la cliente concordino degli extra (ad esempio una maschera o un massaggio) che però non vengono poi inseriti nel conto finale. Quando si verifica un problema simile, è fondamentale stabilire delle procedure standard, così da non lasciare spazio a future incomprensioni. L'operatrice potrebbe ad esempio compilare un foglietto con tutti i servizi eseguiti durante la seduta, proprio come fa il cameriere di un ristorante con le ordinazioni.

IN QUESTI CASI NON BISOGNA ASSOLUTAMENTE... Puntare il dito. Bisogna, invece, incoraggiare la crescita del gruppo e trasformare la situazione di tensione in un'occasione per imparare qualcosa. Benché una situazione del genere possa essere difficile da gestire, ne può nascere qualcosa di buono: il flusso di lavoro in salone potrebbe migliorare, o semplicemente le relazioni tra i membri dello staff potrebbero semplificarsi. Può anche essere il momento perfetto per veder emergere e affermarsi le qualità di leadership di alcuni dei tuoi collaboratori, che magari possono cogliere l'occasione per aiutarti a definire quali ruoli desiderano ricoprire da lì in avanti.

 

Il Conflitto:
RITARDI ABITUALI

Ritardi sistematici (e le scuse che ne conseguono) non sono solo una mancanza di rispetto nei confronti della direzione, ma anche verso le colleghe; inoltre, evidenziano una palese riluttanza ad aderire alle regole del salone. Le prime cose da fare in situazioni del genere? Assicurarti che il tuo salone abbia effettivamente un regolamento interno sui ritardi, che questo regolamento sia stato comunicato alle dipendenti (ad esempio al momento dell'assunzione) e che tu lo faccia rispettare a tutte senza eccezioni. In seguito, prendi da parte la dipendente ritardataria e chiedile il perché dei suoi ritardi cercando di coglierne la ragione sottostante (se, ad esempio, sono legati a problemi di organizzazione, a una mancanza di impegno, a un eccessivo carico di lavoro...). Parlale prima di tutto come essere umano e poi come sua titolare: indaga le motivazioni reali del suo comportamento e punta a trovare una soluzione condivisa, lasciando che sia lei a proportela e cercando poi di capire se potete trovare un accordo. In ogni caso, comunque, ricorda sempre le regole alle tue dipendenti e avvertile delle conseguenze che possono derivare dal non rispettarle.

IN QUESTI CASI NON BISOGNA ASSOLUTAMENTE... Ignorare la situazione. Una collaboratrice sistematicamente in ritardo è nociva per l'equilibrio del team: le colleghe potrebbero iniziare a chiedersi per quale motivo debbano preoccuparsi di arrivare puntuali al lavoro, se tanto lei non lo fa. Se il problema rimane irrisolto, l'ambiente di lavoro rischia di diventare tossico.

L'armonia del salone dipende, prima di tutto, dalla persona che ne è a capo e che ogni giorno ispira, conil proprio comportamento, tutti coloro che vi lavorano.

Il conflitto:
LA CLIENTE-SERPENTE

Nessun salone può dirsi immune dalle clienti insoddisfatte; quando però queste clienti iniziano a diffondere la propria insoddisfazione all'interno del salone rischiano di scatenare delle vere e proprie guerre, e per rimediare ai danni potrebbe volerci molto tempo. Meglio, quindi, affrontare subito il problema a viso aperto! Situazione tipica: una cliente, non contenta della manicure ricevuta da un'operatrice, invece di parlarne direttamente con lei va a lamentarsi da un'altra operatrice. Il risultato? La prima ha l'impressione che la cliente e la collega si divertano a parlare alle sue spalle, e ne rimane profondamente infastidita, diventando diffidente e cominciando a manifestare la propria ostilità in modo più o meno esplicito; la seconda collaboratrice potrebbe non capire il motivo di tanto rancore, sviluppando automaticamente un'antipatia di ritorno verso la collega.

IN QUESTI CASI NON BISOGNA ASSOLUTAMENTE... Lasciar passare troppo tempo. La cosa migliore da fare è occuparsi subito del problema, prendendo da parte le due colleghe e confrontandosi serenamente con loro. Una comunicazione chiara e aperta tra direzione e collaboratrici è la chiave per risolvere conflitti di questo tipo che, spesso, si rivelano frutto di semplici incomprensioni e pericolosi "non detti".

 

Il conflitto:
L'OPERATRICE POCO COINVOLTA

Quando Claudia Cordova Rucker, titolare di un salone a Santa Barbara (California), ha notato che una sua dipendete lavorava controvoglia, ha fatto appello alle sue conoscenze di "comunicazione collaborativa" (secondo cui l'empatia migliora le relazioni interpersonali) e ha subito intuito che l'operatrice voleva lasciare il lavoro ma non sapeva come dirglielo. L'ha quindi presa da parte, ne ha discusso a fondo con lei ed è venuto fuori che la ragazza avrebbe voluto seguire un percorso professionale totalmente diverso. Claudia non è rimasta sorda all'appello della sua dipendente e, insieme, hanno messo in atto il miglior passaggio di consegne possibile: l'operatrice si è presentata in salone più motivata di prima, formando diligentemente quella che l'avrebbe sostituita; Claudia, dal canto suo, ha usato la sua rete di conoscenze per aiutare la sua (quasi) ex dipendente a trovare un posto di lavoro più in linea con le sue passioni. Sei mesi dopo, Claudia ha scoperto che quella che era stata la sua operatrice stava andando alla grande nel suo nuovo posto di lavoro. Una vittoria per entrambe.

IN QUESTI CASI NON BISOGNA ASSOLUTAMENTE... Girarsi dall'altra parte. Provare empatia e avere una sincera curiosità per gli interessi delle tue collaboratrici è cruciale. In altre parole: devi impegnarti anche tu! Per risolvere con successo queste situazioni di conflitto, il segreto è cercare di non essere troppo indaffarate; è più facile, così, captare se una dipendente sta annaspando. Forse è proprio questa la parte più importante del lavoro quotidiano di una titolare: è sua responsabilità individuare i problemi, risolverli velocemente, seguirne il decorso per vedere se la "lezione" è stata assimilata. L'armonia in salone dipende, prima di tutto, dalla persona che ne è a capo e che ogni giorno ispira, con il proprio comportamento, tutti coloro che vi lavorano.

Karie L. Frost

 

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