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Dimentica tutto quello che sapevi sulla relazione operatrice-cliente: le regole sono cambiate!

Operatrice Cliente per un Rapporto 2.0

  • Nailpro

Dimentica tutto quello che sapevi sulla relazione operatrice-cliente: le regole sono cambiate!

Coltivare il proprio rapporto con la clientela è la chiave per il successo di qualunque attività, e questo vale anche per il settore nail: il successo di un’onicotecnica, infatti, è strettamente collegato alla sua capacità di instaurare e mantenere un buon rapporto con le proprie clienti.
Da alcune ricerche di mercato, condotte trasversalmente su più settori, è emerso che avere una buona relazione con i propri clienti li rende più regolari e li fidelizza, cosa che si traduce in un aumento di fatturato. La fedeltà paga: basta infatti aumentare del 5% il numero delle clienti che tornano regolarmente per vedere un incremento dei profitti che può essere compreso tra il 25% e il 95%.
C’è un problema, però: il modo in cui un’onicotecnica si relazionava con le clienti della “vecchia generazione” (le “baby boomer”, nate prima del 1965) non è più adatto per le clienti delle “nuove generazioni”: i requisiti che definiscono un buon rapporto cliente-operatrice per la generazione X (nata, cioè, tra il 1965 e il 1970), per la generazione Y (o “millennial”, nata tra il 1980 e il 1994) e per la generazione Z (nata tra il 1995 e il 2015) sono totalmente diversi. Molte operatrici non si sono ancora rese conto di questo cambiamento generazionale, né del fatto che anche il loro atteggiamento deve adattarsi di conseguenza - soprattutto considerando che il numero di clienti baby boomer sta lentamente diminuendo. Un esempio? Le millennial non amano i convenevoli e le chiacchiere indiscrete che, invece, piacciono tanto alle loro mamme.
Oggi, quindi, per avere un buon rapporto con una cliente più giovane bisogna fare un passo indietro: le “nuove” clienti ultra-impegnate, moderne e internet-dipendenti vogliono semplicemente trovare la stessa qualità, affidabilità e praticità che si aspettano da qualunque altro servizio a cui si affidano, che sia un consulto legale, medico o finanziario.
Per molti aspetti, oggi costruirsi una base di clienti è più facile rispetto al passato, ma devi fornire un servizio coerente: assicurati che la cliente riceva sempre lo stesso tipo di trattamento e sempre entro lo stesso lasso di tempo, a prescindere da tutto.

Ecco quindi cinque strategie con cui legare a te e fidelizzare le nuove generazioni.

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AMICHEVOLI, NON AMICONE

Vent’anni fa, un’onicotecnica che voleva crearsi un “giro” di clienti doveva fare di tutto per diventare loro amica: era l’unico modo per guadagnarsi la loro fiducia e, se ci fosse riuscita, le clienti l’avrebbero seguita in un nuovo salone, sarebbero venute incontro ai suoi cambi di appuntamento (anche improvvisi) e, in generale, l’avrebbero trattata come una di famiglia (tanto da invitarla al proprio matrimonio!). Per arrivare a questo livello di confidenza, l'operatrice imparava a memoria i nomi dei familiari della cliente, si informava sul loro stato di salute o chiedeva come andavano le cose dopo la recente rottura con il compagno così da poterne parlare durante l’appuntamento successivo. 
Questa tattica va bene anche con le nuove generazioni? Secondo alcuni esperti, no: ovviamente, anche le clienti più giovani vogliono vivere in salone un’esperienza piacevole e cordiale, ma una “non-boomer” potrebbe trovare inopportuno e inquietante che l’operatrice voglia conoscere ogni dettaglio della sua vita privata (il che è ironico, considerando quanto di noi condividiamo sui social media!). Mostrarsi troppo aperti verso la cliente potrebbe essere visto come poco professionale, minando la tua credibilità come professionista.


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2 IL SILENZIO È D’ORO

Se non ci si è abituati, stare in silenzio durante la manicure o la pedicure può sembrare quantomeno scortese nei confronti della cliente, motivo per cui molte operatrici cercano di evitarlo a tutti i costi. In realtà, però, sono molte le clienti che preferiscono godersi il trattamento in tranquillità senza doversi preoccupare di riempire il tempo con chiacchiere di circostanza. 
Potresti pensare: “Ma non è vero, alle mie clienti piace chiacchierare!”. Forse nel tuo caso è davvero così, oppure... forse alle tue clienti sembra sgarbato chiederti di stare in silenzio!
Se non sai come comportarti, segui la linea della tua cliente: se parla, assecondala e parla con lei; se invece noti che ti risponde a monosillabi e fissa in continuazione il telefono, vuol dire che è arrivato il momento di fare silenzio.
Se ancora non ne sei convinta, considera che negli Stati Uniti stanno guadagnando sempre più popolarità quelli che si chiamano “silent services”: una variante del classico trattamento che la cliente sceglie in fase di prenotazione quando vuole passare il servizio in pace (un po’ come quando un passeggero dell’alta velocità sceglie di prenotare il proprio posto nella cabina “silenzio”). Se la cliente seleziona questa opzione, l’operatrice sa in anticipo che dovrà evitare le chiacchiere senza che ci siano momenti di imbarazzo dall’una o dall’altra parte.
Non aver paura del silenzio: impara a usarlo a tuo vantaggio per migliorare la velocità del servizio senza ridurne la qualità - un attributo a cui la clientela di oggi bada molto!

 

3 RESPONSABILMENTE SOCIAL

Secondo una ricerca del 2014 del settimanale Adweek, più del 90% dei millennials ha un profilo Facebook e il 53% di loro crede che i brand che hanno una presenza social siano più affidabili e accessibili rispetto a quelli che si affidano solamente alla pubblicità tradizionale.
I social sono diventati strumenti imprescindibili per mantenere le relazioni con le proprie clienti, e mai come oggi è stato facile farsi conoscere da un pubblico nuovo e far crescere la propria base di clienti.
Se hai poco tempo da dedicare ai social, concentrati soprattutto su Facebook e Instagram: pubblica un paio di volte al giorno e intrattieni una conversazione costruttiva con chi commenta i post nella prima ora dopo la pubblicazione; a seconda del livello del tuo engagement, poi, potrai decidere se aumentare o diminuire il numero di post giornalieri. Pubblica soprattutto notizie che riguardino il tuo centro, come le promozioni o gli appuntamenti last-minute, e alternali ad altri in cui fai vedere quanto tieni alle tue clienti e al loro benessere: posta dei consigli su come prendersi cura delle unghie tra un appuntamento e l’altro, oppure spiega le differenze tra i servizi nail che offri.
Tenersi in contatto con le clienti via social è ovviamente un must, ma fai attenzione a non superare il limite tra professionale e personale: tieni separati il tuo profilo professionale da quello personale e non aggiungere mai le tue clienti all’elenco di amici di quello personale - potrebbe ritorcertisi contro. Non vederlo come un limite alla tua libertà di espressione, ma come un modo per non rischiare di esporre te stessa, le tue collaboratrici o le tue clienti a qualcosa che potrebbe danneggiare il brand. La miglior strategia è sempre quella in cui sei professionale per tutto il tempo, online e offline.

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4 PRATICITÀ DIGITALE

Le generazioni X e Y sono composte da persone estremamente impegnate e che lavorano molto. Per loro il tempo è denaro, e preferiscono avere tutto a portata di mano - o meglio, di smartphone! Nonostante abbiano sempre il telefono in mano, però, raramente lo usano per chiamare e, spesso, non rispondono alle telefonate.
Per venire incontro a queste abitudini, cambia il tuo modus operandi: per ricordare alle clienti il loro appuntamento manda un messaggio o una email in cui alleghi un link per aggiungere l’appuntamento al calendario dello smartphone; dai loro la possibilità di prenotare online (magari dal tuo sito internet) e di pagare con il metodo che preferiscono, sia esso in contanti, con bancomat o tramite le app per i pagamenti digitali in tempo reale.
Per fortuna, la tecnologia viene incontro anche a te: ad oggi puoi trovare sul mercato molti software gestionali (adattabili sia ai grandi saloni che a quelli piccoli) che ti permettono di gestire facilmente tutte queste funzionalità. Se l’idea di investire denaro in un gestionale non ti convince, pensa a tutti i potenziali introiti che stai perdendo perché, magari, una cliente non ha tempo di telefonare per prenotare oppure perché non ama pagare in contanti.


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5 CHIUDERE IL CERCHIO

Attirare clienti nel tuo centro e offrire servizi di qualità sono ovviamente dei fattori chiave per il successo tuo salone, ma ancora più importanti sono i feedback delle tue clienti: è il solo modo che hai per capire cosa vada bene e cosa, invece, dovresti migliorare. Non trascurare le recensioni: secondo la già citata ricerca di Adweek, infatti, il 93% dei millennials ha ammesso di consultare blog e recensioni di altri utenti prima utenti di fare un acquisto o di prenotare un servizio.
Usa questi strumenti a tuo favore: al termine del trattamento, sottoponi tu stessa un questionario alle tue clienti per sapere cosa è andato bene e cosa, invece, andrebbe modificato! In rete ci sono molti tools gratuiti (come Google Forms o Survey Monkey) con cui puoi creare facilmente dei sondaggi e mandarli agli interessati via mail o via social; il bello di questi strumenti è che ti aiutano anche a misurare i risultati ottenuti.
Feedback e recensioni possono perfino diventare un ottimo strumento di marketing: chiedi alle tue clienti più entusiaste di lasciare una recensione positiva del tuo salone su Google, Facebook e le altre piattaforme su cui compari, e usale come “messaggio promozionale” sul tuo sito web o i social; potresti anche chiedere loro di girare un breve video da usare come mini-spot per i tuoi social: le farai sentire coinvolte, e tu potrai contare su una pubblicità sincera ed efficace. 
I cambiamenti nelle abitudini dei consumatori ci sono e non possono essere ignorati, ma ricorda che ogni regola ha le sue eccezioni - come una cliente boomer che vuole godersi il servizio in silenzio o una millennial che ti sciorina ogni dettaglio della sua vita privata appena si siede alla tua postazione. Un’altra eccezione sono i saloni dei piccoli comuni in cui tutti si conoscono tra di loro, dove avere una relazione più personale tra operatrice e cliente non è qualcosa di forzato (anzi, è probabile che una cliente sia più portata a condividere con l’operatrice confidenze e pettegolezzi). In questi casi, connettersi a livello personale con la cliente diventa molto importante per il successo dell’attività. 
Se la tua relazione con le clienti è già molto amichevole e personale, continua così! A prescindere dalla generazione, infatti, il segreto è imparare a leggere le espressioni di chi hai davanti e comportarti di conseguenza. Ricorda: un lavoro coerente e di qualità, eseguito in un ambiente professionale, ti porterà sempre clienti soddisfatte, fedeli e felici di consigliarti alle loro conoscenze - il vero sigillo di garanzia di un buon rapporto con la cliente.

Leslie Henry


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