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Obiezione!

  • Beauty Forum

Le obiezioni sono lo spauracchio di ogni commerciante, che le vede come una minaccia all’esito positivo di una vendita. Per un cliente, però, avanzare obiezioni è più che normale: chiunque, prima di comprare qualcosa, si domanda se sta facendo la scelta giusta oppure no. Ecco perché è importante trattare le obiezioni non come un attacco personale, ma come un contributo alla conversazione e alla decisione d’acquisto.

Le ragioni di chi obietta

Dietro ogni obiezione si nascondono migliaia di ragioni: magari la cliente non ha capito quali benefici trarrà da quell’acquisto, oppure non è sicura che faccia al caso suo. Può darsi, invece, che la cliente stia provando a tirarsi fuori dalla vendita perché, in realtà, non vuole comprare niente ma non ha abbastanza confidenza per dirtelo apertamente. Le espressioni usate in questi casi vanno dal “È troppo caro” al classico “Magari la prossima volta, grazie”. Se un’estetista non è pronta ad affrontare queste affermazioni, o se non dispone di una valida strategia per concludere comunque la vendita, finisce per gettare precipitosamente la spugna. Nel peggiore dei casi, entra in un circolo vizioso per cui non comincia neanche un discorso di vendita per timore di dover fronteggiare delle obiezioni a cui non saprebbe come rispondere. Per non fare brutta figura, quindi, non dice nulla. Privando così se stessa (e la cliente!) di un’occasione importante.

Obiezioni, venite a me!

Per superare agilmente qualunque obiezione serve l’atteggiamento giusto. Interpretare ogni "ma" e ogni "però" come fossero attacchi personali ti porta a reagire nel modo sbagliato, rispondendo in maniera seccata o, al contrario, con tono troppo remissivo. Le obiezioni, in realtà, sono un normale contributo alla conversazione. Di più: spesso sono dei veri e propri segnali di vendita! L'abbiamo già anticipato sullo scorso numero: una delle ragioni che spinge le clienti a fare delle domande è la necessità di capire, rispetto alla possibilità di fare un certo acquisto, quali siano gli elementi a favore e quali quelli a sfavore. Se infatti una persona non è minimamente interessata ad acquistare un certo prodotto o un certo servizio non penserà neanche ai possibili lati negativi del farlo, e non avrà quindi obiezioni da esprimere. Obiezione, dunque, significa interesse. Se riesci a fornire alla cliente una risposta soddisfacente, è altamente probabile che riuscirai anche a concludere la vendita.
Le obiezioni nascondono anche dei desideri inespressi. Dietro un “È troppo caro” si nasconde spesso un “Per favore, convincimi che vale davvero la pena pagare quel prezzo”; il classico “Me ne daresti un campioncino, per favore?” potrebbe invece voler dire “Non sono ancora sicura che valga davvero la pena comprare questo prodotto, ma l'idea mi solletica”. Prendere le obiezioni per quello che sono - prevedibili risvolti della conversazione che spesso nascondono desideri camuffati - ti permetterà di intavolare il discorso di vendita in modo molto più rilassato e, quindi, più efficace.

Piccole, innocenti bugie

Spesso e volentieri, le persone fanno fatica a esprimere liberamente quello che pensano davvero: magari temono di essere scortesi, forse non vogliono rovinare l’atmosfera, oppure semplicemente hanno paura di “perdere la faccia” di fronte al proprio interlocutore. Queste piccole bugie sono all'ordine del giorno in qualsiasi interazione umana, e quelle tra estetista e cliente non fanno certo eccezione. In altre parole: anche se la cliente ti sta dicendo qualcosa di carino, potrebbe essere che in realtà pensi tutt'altro. D’altronde, sarà sicuramente capitato anche a te di fare la stessa cosa. Dici di no? Prova a pensare a quando, improvvisamente, entra nel tuo centro un rappresentante che non hai mai visto. La risposta più sensata? “Mi scusi, ma al momento sono impegnata e mi sta disturbando. Il marchio che mi propone non mi interessa. Per favore, non torni più”. Più probabilmente, la tua risposta standard sarà invece: “Mi scusi, ora proprio non ho tempo di darle retta. Mi lasci pure il materiale informativo, lo guarderò con calma più tardi”. Materiale che finisce prontamente nel cestino della carta non appena il rappresentante ha girato l'angolo. La stessa cosa la fanno - senza cattiveria, ovviamente - anche le tue clienti con te. Invece di dire “Credo che questi prodotti siano davvero troppo cari e non capisco perché dovrei pagare così tanto”, magari virano su “A casa ne ho ancora”, oppure sull'esilarante “Cavolo, proprio oggi ho dimenticato la carta di credito!”.

Prevenire le obiezioni

Accade spesso che, in un negozio, il commerciante tenti con insistenza di convincerci a comprare qualcosa di cui non siamo del tutto convinti. Così, abbiamo sviluppato un repertorio di scuse da usare in ogni occasione. Sono le stesse che le tue clienti utilizzano con te. Il fatto, però, è che tu non sei una commerciante: sei un’estetista e, in quanto tale, potresti aver individuato qualcosa che la cliente potrebbe fare per cambiare o migliorare l’aspetto della sua pelle. Le stai offrendo non solo un prodotto/servizio, ma una vera e propria consulenza. Se avessi me come cliente, ad esempio, e mi chiedessi su quale inestetismo della mia pelle focalizzarti, probabilmente ti risponderei: “Mi spuntano spesso delle pustole rosse che mi danno fastidio”. La cosa interessante è che, a questo punto, l'estetista media smetterebbe di fare domande per buttarsi a capofitto sul trattamento. Perché invece non cercare di capire che tipo di fastidio mi provochi effettivamente questo inestetismo, e quando? Le mie risposte potrebbero tornare utili più tardi, se stessi per comprare un prodotto domiciliare o un servizio aggiuntivo ma fossi titubante. Le clienti comprano solo ciò che ritengono utile e necessario; cercare di propinare loro qualcosa di cui non vedono l’utilità non solo le infastidirà, ma scatenerà anche le tanto temute obiezioni. Come fare, quindi? Sforzati di individuare il punto debole della cliente, l'inestetismo che le crea più disagio e malessere, e proponile come soluzione il concept di trattamento più adatto a lei. Avrai sempre meno obiezioni, e sempre più acquirenti soddisfatte.

 

Oliver Schumacher
Formatore, relatore e autore di libri di settore, lavora come consulente in ambito Beauty.

 

 


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