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Come superare l'ostacolo del prezzo troppo alto

Ok, il prezzo è giusto!

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TECNICHE DI VENDITA, PARTE 4 - La qualità ha il suo prezzo, e questo vale ovviamente anche per i prodotti in vendita in un centro estetico. Per fare in modo che la cliente sia disposta ad acquistarli, devi saperne motivare il prezzo elevato, stroncando sul nascere eventuali ripensamenti.

Ciò che spesso ostacola i tentativi di upselling da parte delle estetiste è la loro (irrazionale) titubanza a comunicare il prezzo del prodotto domiciliare o del servizio supplementare che vorrebbero vendere. Perché? Perché credono di spingersi troppo oltre il limite di spesa che la cliente aveva preventivato e, così, di infastidirla. Un approccio senz'altro sbagliato: l'estetista non dovrebbe focalizzarsi sul fattore denaro, ma sull'offrire la migliore soluzione alla cliente. Comunicando di conseguenza.

Desideri inespressi

Le clienti sanno molto bene che i prodotti in vendita in un centro estetico sono più costosi di quelli che si trovano al supermercato, e non è raro che lo facciano presente ad alta voce. Molte estetiste interpretano questi commenti come un rimprovero e ritengono, quindi, di doversi giustificare. Nessun venditore, però, dovrebbe mai giustificarsi per i propri prezzi; deve piuttosto essere in grado di spiegare perché i suoi prodotti costano quello che costano: le obiezioni mosse dalle clienti, infatti, altro non sono che l'espressione di un loro desiderio nascosto.
Se una cliente ti dice: “Ma al supermercato costa la metà!”, in realtà ti sta dicendo: “Per favore, dammi la certezza che valga la pena pagare un prezzo così alto”. Se ti dice: “Mi stai chiedendo un sacco di soldi!”, non significa per forza che i soldi da spendere siano effettivamente "troppi"; spesso la cliente in questione vuole solo una conferma del fatto che pagare quella cifra sia un'idea ragionevole. Leggere le obiezioni non come vere obiezioni, ma come desideri inespressi - e, quindi, come segnali di vendita - è il punto di partenza per impostare una strategia che funzioni.

Domande e risposte

Quando a un’estetista viene fatta un’obiezione a cui non sa come rispondere, spesso la reazione è quella di inondare la cliente con un fiume di parole: “Sì, ma i nostri prodotti sono molto più efficaci, contengono dei principi attivi profondamente migliori come A, B e C e poi con questo marchio ci lavoriamo anche in cabina!”. Fidati: nessuna estetista può pensare di avere successo con una risposta del genere.
In questi casi, invece di sommergere la cliente di informazioni, controbatti con un’altra domanda: “Si è mai chiesta perché io, estetista, non uso nel mio centro i prodotti del supermercato, nonostante anch'io debba tenere sotto controllo il portafoglio?” Solitamente, a questo punto, la risposa della cliente è: “In realtà no. Perché?”. Ora la cliente è più aperta ad ascoltare le tue argomentazioni, perché hai suscitato la sua curiosità. A questo punto, puoi partire con la spiegazione: “Abbiamo testato personalmente molti prodotti sul mercato. Vogliamo lavorare solo con quelli che ci consentono di ottenere i risultati migliori e, per questo, abbiamo scelto la marca X. È vero che i suoi prezzi sono più cari, e lo sono anche per noi che li dobbiamo acquistare in prima battuta, ma sono in assoluto i migliori e noi vogliamo che le nostre clienti possano contare sul meglio che il mercato mette a disposizione. Ecco perché lavoriamo con questi prodotti. Allora, non vorrebbe concedersi una coccola portandosi qualcosa a casa?”Non si tratta, quindi, di dare alla cliente la sensazione di averti fatto una domanda “stupida”, ma di farle capire in modo semplice perché, nel tuo istituto, i prodotti costano un po’ di più.

Prezzo: meglio nominarlo alla fine...

Molte estetiste parlano esplicitamente di prezzi solamente in chiusura di trattamento: mentre lo eseguono citano magari i prodotti che stanno utilizzando e, se la cliente abbocca e chiede quanto costa quel dato prodotto, spesso non rispondono direttamente ma, prima, ne snocciolano caratteristiche e applicazioni. Il prezzo viene comunicato in genere alla fine del discorso, solitamente utilizzando frasi come: “…e il prodotto costa 79 euro”. Ovviamente, a questo punto, cala un silenzio imbarazzato, mentre la vocina interiore dell'estetista inizia a chiedersi: “Lo comprerà?” E sì, alcune volte la cliente lo compra, quel prodotto; la maggior parte delle volte, però, ha delle obiezioni, cosa che fa perdere a molte estetiste la voglia di vendere.

...o all'inizio?

Esiste una strategia migliore: “Signora, avrei un’idea su cosa si potrebbe fare per contrastare questi arrossamenti. Le posso far vedere un prodotto?” Una domanda di questo tipo si basa sulle tue conoscenze sia della pelle della tua cliente, acquisite durante l’anamnesi iniziale, sia delle cose che alla tua cliente, della sua pelle, non piacciono. Incuriosita, acconsentirà a farsi mostrare il prodotto; continua, quindi, dicendo: “Guardi: con 79 euro potrà ridurre significativamente i suoi arrossamenti. Lo applichi mattina e sera e noterà degli enormi cambiamenti già dopo 3 o 4 settimane. Che ne pensa? La sistemiamo questa pelle?”.
Sentendoti menzionare in modo così disinvolto il costo del prodotto, inconsciamente la cliente sarà portata a percepire che tu per prima non hai alcun problema con quel prezzo e, quindi, lo accetteranno di buon grado. Anche la domanda finale ha un suo scopo: spingerà la cliente ad accettare ancora di più il tuo suggerimento, perché avrà subito chiaro il beneficio che ricaverebbe dall’acquisto di quel prodotto - ovvero, la possibilità di migliorare la sua pelle.

Provare per credere

Prova tu stessa questi due metodi: scoprirai che le clienti comprano molto più volentieri quando sono rilassate e si sentono libere di rivolgerti domande e, perché no, qualche obiezione senza che tu ti metta sulla difensiva. Ricorda: ognuna di loro usa, a casa, dei prodotti cosmetici; quello che devi fare è convincerle a comprarli da te. Ho messo a tua disposizione due metodi diversi: ora divertiti a provarli nel tuo istituto!

 

Oliver Schumacher
Formatore, relatore e autore di libri di settore, lavora come consulente in ambito Beauty.

 

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