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Le domande giuste per intavolare al meglio il discorso di vendita

Posso farti una domanda?

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TECNICHE DI VENDITA, PARTE 3 - Solitamente, i discorsi di vendita non vanno a buon fine per due ragioni: l'estetista non fa abbastanza domande, o fa quelle sbagliate. Vediamo in che modo capire davvero cosa vuole la cliente, di cosa ha bisogno e quali domande rivolgerle per intavolare un discorso volto alla vendita.

Secondo la saggezza popolare, “chiedere non costa nulla”; eppure, a volte, chiedere qualcosa può costare molta fatica: ci sono domande difficili da rivolgere, sia per l’estetista che per la cliente. Ecco perché è importante fare molta attenzione al potere - o, per meglio dire, all’effetto - che le nostre domande possono avere sull’interlocutore a cui le rivolgiamo. Soprattutto quando il lavoro diventa routine, può capitare che, per capire cosa voglia o cosa serva alla cliente, si faccia affidamento quasi esclusivamente sulla propria esperienza, senza interrogarla direttamente: perché perdere tempo con domande inutili, pensiamo, se siamo certe di avere già la risposta? Sentirsi interpellate in prima persona con domande significative sulle proprie necessità ed esigenze, però, può incidere molto sul modo in cui le tue clienti giudicheranno la loro esperienza in istituto. Questo perché le clienti percepiscono le “buone” domande come un’attenzione premurosa nei loro confronti. Porre le giuste domande, insomma, ti fa apparire come una professionista che ha un forte orientamento al cliente. È il momento della verità: quante domande rivolgi davvero alla tua cliente nel corso del suo appuntamento?
Purtroppo, un'organizzazione poco efficiente dell'agenda o un'alta percentuale di clienti ritardatarie possono rendere i ritmi di lavoro molto frenetici, lasciando poco o pochissimo tempo a disposizione per le domande, che spesso si perdono per strada: quando si è con l'acqua alla gola, sembra che l’unica cosa che conti sia portare a termine il servizio il più rapidamente possibile.

domande per le nuove clienti

  • "Hai già eseguito trattamenti estetici in passato, o questa è la prima volta? Se sì, di quale tipo?"
    La risposta a questa domanda ti permette di capire cosa è importante per la tua cliente, a cosa dà più valore nell'ambito del servizio estetico e cosa, secondo lei, le estetiste precedenti hanno fatto di giusto o di sbagliato. Attenzione, però: lo scopo di questa domanda non è scoprire quali centri la cliente abbia frequentato in passato per poi sparlare di questa o quella collega. L'obiettivo è piuttosto farsi un'idea di quale sia la scala di valori della cliente circa i trattamenti estetici. Ad esempio: dalla sua risposta ti sembra di capire che dia più importanza al prezzo, all'igiene, alla cortesia dell'operatrice?

  • "Come hai scoperto il nostro centro?"
    Questa domanda serve per farti un’idea (anche se parziale) di quanto siano efficaci le strategie promozionali in cui hai investito. Fermo restando che l'efficacia della pubblicità è dovuta a un insieme variegato di fattori, se di punto in bianco noti un insolito viavai di nuove clienti che entrano nel tuo centro attratte dalla bellezza della tua vetrina, avrai la conferma che puntare su un nuovo allestimento è stata una mossa azzeccata.

  • "Il lavoro che facciamo in cabina è fondamentale, ma da solo non basta a farti ottenere i risultati che desideri. Ho bisogno del tuo aiuto: vorrei che a casa utilizzassi questi due prodotti per supportare i risultati della seduta. Costano tot euro: che ne pensi?" 
    Questa domanda serve a far capire alla tua nuova cliente che sei ben lieta di accoglierla nel tuo centro per effettuare tutti i trattamenti che desidera, a patto, però, che si impegni in prima persona a seguire il programma domiciliare che le avrai indicato. Approfitta di questo momento per comunicarle un prezzo approssimativo per i prodotti che le stai proponendo, in modo che sappia cosa aspettarsi. Cosa fare se rifiuta di acquistarli? Nel dubbio, valuta se proseguire con il trattamento oppure no. Tieni a mente che, se la cliente non dovesse raggiungere i risultati sperati nel giro di qualche seduta, è poco probabile che, parlando con le amiche, dirà: “Cavolo, avrei proprio dovuto ascoltare l’estetista e usare i prodotti che mi aveva suggerito!”; darà piuttosto la colpa a te, scoraggiandole a venire a loro volta nel tuo centro.

Risposte diverse

Le risposte delle clienti sono spesso molto diverse le une dalle altre e, a volte, possono sembrare poco chiare, se non bizzarre. Questo accade per svariate ragioni:

  • Alcune domande "tecniche", assolutamente normali per un'estetista, potrebbero non esserlo per la cliente; può succedere che la cliente non capisca correttamente una domanda e fornisca quindi una risposta non appropriata.
  • Le domande possono essere mal interpretate (se non addirittura fraintese) dalla cliente.
  • Alcune clienti hanno paura di essere giudicate: temono che se risponderanno in maniera aperta e sincera potresti prenderle per stupide.
  • Altre clienti, invece, rispondono "a monosillabi" perché non vedono la necessità di dare risposte più articolate, temendo magari di farti perdere tempo.
  • Non va trascurato l'effetto generato dalla presenza di altre persone in cabina: se una cliente non è sola, può capitare che dia risposte evasive o non veritiere solo per poter apparire "migliore".

Per fare in modo che la cliente risponda in modo esaustivo e circostanziato, prenditi tutto il tempo che serve per spiegarle il motivo di ciascuna domanda, soprattutto di quelle più delicate.

Stimola le opinioni

Chiedi alle tue clienti la loro opinione: le farà sentire più coinvolte nel servizio che stanno ricevendo, e ti servirà anche per porti in un modo più gradevole nei loro confronti quando cercherai di vendere loro qualcosa. Immagina di stare cercando di vendere alla cliente un prodotto o un servizio aggiuntivo. Chiedile:

  • "Che cosa ne pensi di quest'idea (che ti ho appena proposto)?"
  • "Che ne diresti di prenotare già i prossimi cinque trattamenti, così da poterli organizzare meglio?

Puoi anche iniziare un discorso volto alla vendita con una semplice domanda. L’esempio che segue può tornare utile quando hai paura di “parlare a vanvera” con la cliente.

  • “Ho un’idea su come potrei far apparire la tua pelle ancora più giovane. Ti va di sentirla?” 
    La cosa bella di questa domanda è che non ti fa risultare troppo invadente: in fondo, stai solo chiedendo gentilmente alla cliente il "permesso" di proporle qualcosa. Il dato interessante è che molte di loro rispondono: “Volentieri! Cos’avevi in mente?”

 

Oliver Schumacher
Formatore, relatore e autore di libri di settore, lavora ocme consulente in ambito beauty.

 

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