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Hai La Sua Fiducia?

Hai La Sua Fiducia?

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I 5 errori della fidelizzazione – Vuoi che la tua cliente “lavori” anche a casa per prendersi cura della sua pelle? Allora, deve fidarsi di te e dei tuoi prodotti! Molte estetiste, però, quando devono far capire alle clienti l’importanza delle cure domiciliari, commettono alcuni errori e rischiano di mettere fine al loro rapporto. Ecco quali sono i 5 errori più frequenti, come non farli e come migliorare.

Soprattutto in un ambito sensibile e personale come l’antiage o il better aging, tu estetista hai un grande vantaggio: il tuo istituto, il tuo team e, soprattutto, tu stessa godete della massima fiducia possibile della tua cliente. L’ideale sarebbe riuscire a far “portare a casa” alla cliente questa fiducia, meglio se sotto forma di prodotti per il trattamento domiciliare.

“ Una cliente che si sente a suo agio, riesce a rilassarsi, si sente capita in quanto essere umano e percepisce di essere in buone mani comprerà volentieri anche dei prodotti per il trattamento domiciliare. ”

La Fiducia è Importante

Molte estetiste, purtroppo, fanno fatica a convincere le clienti della necessità di usare anche a casa dei prodotti adeguati. Il problema, però, sta proprio qui: le persone comprano dalle persone di cui si fidano. Per guadagnarti questa fiducia, l’atmosfera e il mood che crei con la tua cliente hanno un ruolo primario, perché sono essenziali per costruire delle relazioni solide. Una cliente che si sente a suo agio, riesce a rilassarsi, si sente capita in quanto essere umano e percepisce di essere in buone mani comprerà volentieri anche dei prodotti per il trattamento domiciliare abbinati al servizio di cui ha appena goduto. Spesso, infatti, una cliente capisce di avere bisogno di un prodotto solo dopo i (giusti) consigli che le ha dato la sua estetista.

Ecco, dunque, cosa ti serve per gestire con successo le tue relazioni con le clienti: ti mostrerò i metodi più importanti e ti darò qualche suggerimento su come usarli nel tuo centro. Va da sé, però, che questi consigli sono come i prodotti per la pelle: perché siano efficaci devi usarli tutti i giorni. E devi farlo nel modo più autentico possibile!

I Cinque Errori più Comuni

Mai come oggi è stato così importante conoscere gli errori che si compiono più spesso quando si gestiscono delle relazioni: chi, per esempio, irrita la cliente trattandola con indifferenza, oppure non le riserva le attenzioni che merita, rischia di non essere più prenotata se non per quanto strettamente necessario. Di seguito, quindi, le cinque “trappole” più frequenti.

 1  Riservare delle attenzioni solo ai “generatori di fatturato”

È un dovere riservare una parola gentile e un trattamento amichevole a ogni cliente, indipendentemente dal suo aspetto esteriore. Per quanto ovvio possa sembrare, infatti, noto spesso che alcuni venditori deducano la dimensione del portafoglio del loro cliente solo giudicando il suo aspetto, modulando di conseguenza i loro consigli di acquisto. Questo è evidente dal fatto che, talvolta, prodotti o servizi considerati più costosi non vengano neanche nominati. 

Come migliorare: Al termine del servizio, elabora una consulenza individuale e personalizzata che tenga conto della reale situazione della pelle della cliente e dell’obiettivo del trattamento. Chiedi di fare silenzio alla tua vocina interiore che ti sussurra: “Questo è decisamente troppo caro, per lei!” e pensa, invece, che, se non dessi a ogni singola cliente la tua migliore consulenza possibile, saresti una pessima estetista. 

 2  Agire precipitosamente

Fino a poco tempo fa si pensava che andare dritti al punto di una conversazione fosse una manifestazione di energia e dinamismo. Oggi, invece, i tempi sono cambiati e le clienti vogliono sapere a chi stanno affidando una descrizione così approfondita delle loro abitudini e delle loro condizioni di vita. In quanto estetista, non sei solo una donna d’affari, ma sei anche una “valvola di sfogo” e una compagna di sventura. 

Come migliorare: Oltre al tempo che occorre per eseguire il trattamento, metti in conto altri 5-10 minuti per fare delle chiacchiere con la tua cliente. Annota le cose che ti dice sulla sua scheda e passa agli “affari” solo quando sarà lei a dirtelo. A seconda della cliente e del tipo di giornata, la necessità di “small talk” potrebbe variare. Non perdere di vista le tue tempistiche, però! Se ti accorgi che le chiacchiere stanno durando troppo, interrompile educatamente al momento giusto. Tieniti pronta una frase gentile da dire alla cliente mentre la accompagni in cabina, come: “Vedo che oggi ci sono molte cose che ti preoccupano, vedrai che il trattamento ti rimetterà a nuovo”.

 3  Parlare troppo di te

Racconta pure qualcosa di te alla tua cliente, ma non dimenticare di parlarle anche delle tue offerte aggiuntive e, soprattutto, assicurati che sia lei a parlare per la maggior parte del tempo (in linea di massima, infatti, a lei spetta il 70% della conversazione). Se sarai tu a parlare di più, magari la cliente ti sorriderà educata, ma questo non vuol dire che stia provando un reale interesse. Incoraggiala, invece, a parlarti di sé facendole delle domande mirate. 

Come migliorare: Poni alla cliente le cosiddette “W-questions” (dall’inglese: “Who”, chi; “What”, cosa; “Where”, dove; “How”, come etc) e cerca di guidare il discorso verso qualcosa che sai che la cliente assocerà a emozioni positive. Potresti chiederle, ad esempio: “Quanto è stata bella la tua ultima vacanza?”, oppure “Quanto bene ti sei trovata con la crema dell’ultima volta?”.

 4  Non sapere cose che, invece, dovresti sapere

Le clienti tendono ad arrabbiarsi molto quando devono rispiegare qualcosa che potresti o dovresti sapere. Se, però, prima dell’appuntamento rileggi la scheda della cliente, la data dell’ultima visita in istituto e le tue annotazioni sui suoi interessi personali, non dovresti fare questo errore! 

Come migliorare: Annota sulla scheda della cliente anche i dettagli privati che emergono durante le vostre chiacchierate, come le sue prossime vacanze o un anniversario speciale - ovvero, delle situazioni potenzialmente piacevoli. Lascia sulla scheda una sezione libera per segnare queste cose. Prenditi, inoltre, del tempo in più per prepararti ad un nuovo appuntamento (e non solo per sistemare la cabina) e, al termine del servizio, per segnare le novità sulla scheda della cliente.

 5  Non essere flessibili

Tieni presente che la tua cliente potrebbe aver incastrato l’appuntamento con te in mezzo a un’agenda fitta di impegni. Viene in istituto per rilassarsi, e più riesci a farle sentire che, per lei, hai tutto il tempo del mondo, più alto sarà il tuo guadagno. Il motto, in questo caso, è: “La flessibilità paga”. Nella migliore delle ipotesi, la tua cliente si “scuserà” per l’eventuale mancanza di puntualità con un acquisto generoso. 

Come migliorare: Sii sempre educata, anche se la cliente è poco puntuale, ed esegui una versione più breve del trattamento. Soprattutto, però, sii pronta per tempo e metti comunque in conto 10-15 minuti in più per la consulenza e per le chiacchiere!

LE 5 REGOLE D’ORO PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI

Come costruire un forte rapporto di fiducia con la cliente:

Regola #1
Dai alla cliente dei consigli che tengano conto dell’effettiva condizione della sua pelle, e non del suo portafoglio.

Regola #2
Metti in conto del tempo in più per fare quattro chiacchiere con la cliente prima del trattamento.

Regola #3
Falle spesso delle domande per tenere viva la conversazione.

Regola #4
Prima di ogni servizio, ripassa i tuoi appunti sull’ultima conversazione che hai avuto con la cliente.

Regola #5
Cerca di essere sempre flessibile, anche se la cliente è in torto.

 

Miriam J. Hohenfeldt 
In qualità di "EntertRainer" per le vendite e la gestione aziendale, accompagna da quasi 20 anni le piccole e medie imprese di vendita al dettaglio, anche dell'industria cosmetica. Il suo motto è: “Fare affari, ma con entusiasmo”.

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