Le Clienti Non Sono tutte Uguali

Le clienti di un centro estetico – Le persone differiscono tra loro per il loro comportamento e ci sono molti metodi e approcci per comunicare con successo con loro. Vediamo come identificare questi tipi di clienti in base al comportamento e a come si presentano.

L’uomo è un individuo che si è appropriato modelli di comportamento diversi dovuti a varie influenze socioculturali. Di conseguenza, ogni cliente si infastidisce e reagisce in modi anche molto diversi agli stessi servizi, alle offerte, ai prodotti e perfino alle parole che scegli per parlare con lei. Devi dunque prestare attenzione continuamente alle necessità, alle particolarità e alle personalità individuali delle tue clienti se le vuoi conquistare.

“Tratta le tue clienti come vorresti essere trattato tu”: chi non l’ha mai sentito dire? La maggior parte delle persone conosce questo motto molto bene e alcune lo mettono perfino in pratica; si tratta solo di una mezza verità, però, perché l’offerta dei servizi non va progettata nel modo in cui li gradirebbe chi quei servizi li offre, ma nel modo in cui li vorrebbe la cliente. Per farlo, quindi, bisogna identificare i desideri della cliente con l’ausilio di una comunicazione mirata.

Ogni persona comunica a modo suo e in un modo totalmente diverso da quello di altri: ecco perché, per costruire una buona relazione con la cliente, alla base ci deve essere una comunicazione comune, ed è quindi essenziale riconoscere qual è la personalità della cliente e le sue aspettative rispetto al servizio.
Hai incontrato anche tu uno di questi 5 tipi di clienti?

1. Quelle che arrivano sempre tardi e sembrano un po’ smemorate;
2. Quelle che fanno tante domande per essere sicure;
3. Quelle che si lamentano spesso;
4. Quelle che sono sempre di fretta, sono molto impegnate e hanno poco tempo per coccolarsi;
5. Quelle che hanno paura prima di iniziare un nuovo trattamento.

 Tip 

Per memorizzare le particolarità delle tue clienti da tenere in considerazione per i loro prossimi appuntamenti (se, ad esempio, sono arrivate in ritardo o se hanno avanzato una determinata richiesta), appuntati i tratti salienti della loro personalità o le esigenze specifiche sulla loro scheda cliente.

I 5 Tipi di Clienti

1. Quelle che arrivano sempre in ritardo e sembrano un po’ smemorate
Sono le clienti che non arrivano mai in orario e tardano sempre da qualche minuto a molto di più. Magari succede perché non hanno trovato parcheggio, perché non hanno gestito bene il loro tempo oppure sono un po’ sbadate o stressate. Per non doverle aspettare sempre e per non far ritardare la tabella di marcia del tuo centro, annota questi comportamenti sulla scheda della cliente per essere sempre preparata a questa evenienza.

Per evitare che la cliente arrivi sempre in ritardo all’appuntamento, o che se ne dimentichi proprio, oltre al solito messaggio di promemoria mandagliene un altro la mattina stessa dell’appuntamento per ricordarle di presentarsi che è bene per tutti arrivare puntuale e che, in questo modo, aiuterà l’istituto ad essere puntuale anche con le altre clienti.

Se le tue clienti sono solite tardare perché non trovano mai parcheggio, considera l’idea di prendere in affitto alcuni posti aiuto in un garage o in un parcheggio nelle vicinanze da dare alle tue clienti gratuitamente oppure a un prezzo scontato. Se questo non fosse possibile, insieme al promemoria manda alle tue clienti un elenco dei parcheggi nei dintorni del tuo istituto.

2. Quelle che fanno tante domande per essere sicure
Sono le clienti che vogliono sapere tutto il possibile per assicurarsi di ricevere il trattamento giusto e che i risultati attesi e i prodotti soddisfino effettivamente le loro esigenze. Non lo fanno perché non hanno fiducia nei confronti tuoi o dei tuoi servizi, ma per sentirsi più sicure e di autoconvincersi di aver fatto la scelta giusta.

Di base, quindi, si tratta di calmare le clienti e di dare loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno per soddisfare la loro curiosità. Spiega loro in modo chiaro, dettagliato e strutturato cos’hai in mente per loro e come eseguirai in concreto il trattamento. Una possibilità, qui, potrebbe essere automatizzare i flussi di lavoro: per il giorno precedente all’appuntamento, programma l’invio di una email in cui spieghi nel dettaglio lo svolgimento del trattamento, i prodotti che userai, se e quali apparecchiature impiegherai, perché le impiegherai, a quale potenza saranno impostate e perfino quali risultati ci si può aspettare dalla seduta. Inoltre, potresti allegare all’email delle raccomandazioni su prodotti e servizi, quali prodotti consigli e quali sarebbero i loro vantaggi.

Una cliente ansiosa ha bisogno di attenzioni e delicatezza: cerca sempre di farle capire i benefici del trattamento e l’efficacia sia dei prodotti che dei dispositivi che utilizzi.

3. Quelle che si lamentano spesso
Perché durante lo stesso trattamento alcune clienti si lamentano, mentre altre non battono ciglio? Probabilmente è per il fatto che la loro soglia del dolore è diversa, e alcune hanno una soglia più bassa e una pelle più sensibile di altre. In questi casi, devi assolutamente eseguire una diagnosi cutanea molto dettagliata per determinare la sensibilità cutanea della cliente a determinati processi e prodotti, le eventuali allergie e i reclami e annotare tutto sulla sua cartella.
Sulla scheda di queste clienti, crea una nota che compaia sullo schermo ogni volta che viene richiamato questo file e anche sull’appuntamento, ad esempio sull’agenda, che ti ricordi cos’abbia infastidito quella cliente o le ragioni di una lamentela, come ad esempio l’ipersensibilità all’odore di un prodotto, la frizione della fascia per i capelli o dell’etichetta o cose simili. Annota anche se non gradisce alcune azioni, come toccare le gambe o altre parti del corpo.

4. Quelle che sono sempre d fretta, sono molto impegnate e non hanno tanto tempo per coccolarsi
Sono le clienti che hanno poco tempo al giorno per concedersi del relax o per curare il loro corpo: loro hanno bisogno di trattamenti e prodotti che siano veloci e facili da usare. Puoi identificarle mettendo una nota sul loro file e annotando il loro comportamento sulla loro scheda. Ma cos’altro potresti fare, per loro?

Di seguito, ecco tre idee che possono aiutarti a guadagnare la fiducia di questo gruppo di clienti:
Proponi dei trattamenti su misura per le esigenze di questo gruppo target, ad esempio in pausa pranzo o nel tardo pomeriggio. Potresti anche creare una sezione apposita sul tuo menù trattamenti per i servizi express, come un trattamento idratante da 30 minuti, un trucco veloce per una festa oppure una breve manicure. Sono servizi economici, veloci e molto redditizi. Per finire, scegli dei prodotti che siano molto efficaci, facili da applicare e che diano dei risultati subito visibili.

Per attirare questo gruppo di clienti nel tuo istituto potresti mandare un’email in cui pubblicizzi questi trattamenti express e un prodotto per la beauty routine domiciliare ad un prezzo contenuto. Velocizza la prenotazione dell’appuntamento inserendo una call to action che inviti direttamente all’acquisto del pacchetto express beauty e solo dopo chiedi alla cliente quando desidera venire in istituto per il trattamento.

5. Quelle che hanno paura prima di iniziare un nuovo trattamento
Queste clienti, di norma, hanno paura perché sono indecise, perché non conoscono il trattamento oppure perché hanno sentito delle voci sui possibili effetti collaterali. Allontana da loro queste paure! Il tuo compito, qui, è di tranquillizzarle e di dare loro la sicurezza e i consigli di cui hanno bisogno. Una cliente ansiosa ha bisogno di attenzioni e delicatezza: devi farle capire i benefici del trattamento, l’impegno del personale e l’efficacia dei prodotti e delle apparecchiature che vengono usate. I consigli e le informazioni ti aiuteranno a convincerla e a darle fiducia in te.

Non affidarti solo alle voci nelle schede per le clienti, ma anche alle consulenze gratuite e alle mail informative sia prima che dopo i trattamenti con cui spieghi la procedura, i suoi vantaggi e i suoi effetti e i consigli per prendersi cura della pelle a casa. Questo ti consentirà di guadagnare la fiducia delle tue clienti, di fidelizzarle e di trasformarle in clienti regolari, soddisfatte e felici.

Maja-Marieta Kania
L’autrice è una professionista sanitaria qualificata, estetista e beauty blogger.