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La psicologia della vendita e i suoi risvolti nel centro estetico

Nella testa della cliente

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TECNICHE DI VENDITA, PARTE 1 - Perché molte estetiste sono riluttanti a vestire i panni della venditrice? Cosa frulla nella testa della cliente quando le proponi (o non le proponi) di acquistare un prodotto? L'esperto Oliver Schumacher ci guida in un viaggio a puntate alla scoperta della psicologia della vendita e dei suoi risvolti pratici.

Quando si pensa all'atto del vendere, immaginiamo un venditore assillante che cerca di indurre il cliente all'acquisto prendendolo per sfinimento. Un'immagine non proprio simpatica: ecco perché molte estetiste preferiscono saltare la parte della rivendita e non si spingono oltre il trattamento in cabina. Viene però da chiedersi: come è percepita questa consuetudine dalle clienti? Davanti a un atteggiamento del genere, è naturale che pensino che non ci sia alcuna differenza tra un prodotto acquistato dall'estetista o al centro commerciale - a parte il prezzo, che è la prima cosa a saltare all'occhio e a far propendere per la seconda opzione.

Anche la vendita è un servizio

Immagina di trovarti in un ristorante con una tua amica. Ti darebbe fastidio se, mentre stai mangiando, la cameriera si avvicinasse al tuo tavolo per assicurarsi che vada tutto bene, o magari per chiedervi se volete qualcos’altro da bere? Ti farebbe venire il nervoso se, dopo aver portato via i piatti vuoti, vi chiedesse se desiderate un dolce o il caffè? Probabilmente no. La cameriera ha approfittato di ben due occasioni per anticipare un tuo desiderio!
Questo esempio ci dimostra che impegnarsi e mostrare un'attenzione in più nei confronti del cliente non significa affatto essere invadenti; significa, semmai, offrire un servizio che si rispetti. Immagina se quella stessa cameriera si fosse fatta lo stesso “film mentale” che ti fai tu nel tuo istituto, al momento di congedare la cliente: “Non posso mica correre al tavolo in continuazione per chiedere se vogliono altro, no? Hanno ben la bocca, possono dirlo se hanno bisogno di qualcosa!”, oppure “Cosa faccio se poi propongo un dessert e non lo vogliono? Rimango lì impalata? Meglio non rischiare e aspettare che siano loro a interpellarmi, se vogliono.” Se la cliente in questione fossi stata tu, cosa avresti pensato del locale? Ci saresti tornata volentieri? Lo avresti consigliato ad altri?
Dal punto di vista del cliente, un venditore che ha un atteggiamento amichevole non è mai una scocciatura. È vero anzi il contrario: se gli operatori non si prendono cura dei propri clienti, facendo “assaporare” loro prodotti e servizi extra, i clienti saranno portati a pensare che "tanto un posto vale l'altro", cambiando magari offerente.

Ostacoli alla vendita

Nessuna persona normale venderebbe qualcosa di cattiva qualità a qualcun altro. Ovviamente ci sono delle eccezioni ma, in linea di massima, un’estetista che si rispetti vende alla propria cliente solo prodotti e servizi extra che la aiutino a sentirsi bene, ad avere più fiducia in se stessa e a migliorare la propria qualità della vita.
Purtroppo, moltissime estetiste tendono ad avere poca fiducia nelle proprie capacità; ecco perché, quando arriva il momento di vendere, sorgono spontanei alcuni pensieri:
– Cosa penserà la cliente se, dopo anni in cui non le ho mai offerto niente, all’improvviso le propongo di comprare un prodotto?
– Cosa penseranno le mie colleghe sentendomi proporre un acquisto a una cliente?
– Cosa faccio se la cliente dice di no? Come mi comporto?
– Sono io la prima a pensare che il prodotto non sia un granché. Devo venderlo lo stesso?
– Visto che la cliente non ha con lei dei soldi in più, che faccio? Non le propongo niente, vero?
Morale della favola: l’estetista ha una buona idea per aiutare la propria cliente a sentirsi più bella e più in forma, ma non gliela propone per paura di fare brutta figura: moralmente parlando, è come se stesse commettendo un’omissione di soccorso!

Le clienti vogliono comprare

Molte estetiste si lamentano del fatto che, dal momento che le clienti spendono già molti soldi per i trattamenti in cabina, sia difficile convincerle acquistare qualche extra. Ma come può la cliente migliorare davvero la sua pelle se a casa non usa i prodotti giusti? In un mondo perfetto sarebbe la cliente stessa a dirti: “Dammi un consiglio: quali prodotti dovrei usare a casa per migliorare la mia pelle?”.
In un mondo perfetto, appunto. La realtà è che la maggior parte delle clienti non fa così.
Quello che una cliente tipo pensa, invece, è che dovrebbe essere l'estetista a prendere l'iniziativa: "Sto spendendo dei soldi e di lei mi fido, per quale motivo non dovrebbe dirmi se c'è qualche prodotto che potrebbe fare al caso mio?".

La fiducia è importante

È naturale che, vedendosi proporre l'acquisto di un prodotto, le clienti siano assalite dai dubbi: il prodotto funziona? Vale veramente il suo prezzo? L’estetista sta solo cercando di rifilarmi qualcosa, o vuole davvero il mio bene? Ecco perché è importante costruire con la propria cliente un rapporto basato sulla stima reciproca, così da creare un legame di fiducia da entrambe le parti.
A tal proposito, quando proponi un acquisto, è di primaria importanza impostare la conversazione in modo che le tue intenzioni siano chiare e inequivocabili. Attenzione a come ti poni: c'è modo e modo per comunicare uno stesso concetto, e spesso usare le parole giuste fa davvero la differenza. Un esempio? La cliente ti confessa di usare da sempre prodotti comprati al supermercato per la propria beauty routine. La tentazione sarebbe di risponderle: “Ecco perché la tua pelle è un disastro!”. Così facendo, però, potresti indispettirla. Opta per una linea più soft, dicendole: “È vero che al supermercato ci sono un sacco di prodotti, e nessuno è cattivo al 100%. Tieni conto, però, che i prodotti che vendiamo qui li abbiamo scelti personalmente dopo attente valutazioni. È vero che i tuoi soldi ci fanno piacere, ma li vogliamo ottenere nel modo giusto! Per questo abbiamo scelto il marchio X, che usiamo anche noi in prima persona e che ti consiglio di provare. È vero, è un po’ più caro degli altri, ma se non valesse ogni centesimo del suo prezzo non lo useremmo neanche in cabina. Anche per noi è importante il rapporto qualità/prezzo!”
Offrire servizi extra e prodotti domiciliari adatti alle esigenze della cliente non significa assillarla; al contrario, è segno che ti stai mettendo al suo servizio, impegnandoti a farla sentire meglio. "Dai a tutte le clienti la possibilità di dirti di no, e magari qualcuna dirà di sì", recita un famoso motto: fidati! Proporre a ognuna la cura domiciliare più adatta alla sua situazione è il modo giusto per non sembrare né troppo disinteressata, né troppo invadente. Comunica la tua proposta in modo diretto e tranquillo, e vi sentirete entrambe a vostro agio.

 

Oliver Schumacher
Formatore, relatore e autore di libri di settore, lavora come consulente in ambito Beauty.

 

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