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A tu per tu con la cliente: consigli e strategie di comunicazione

La comunicazione in cabina

  • Beauty Forum

A TU PER TU CON LA CLIENTE - La buona riuscita di un trattamento estetico passa anche da un’efficace interazione tra operatrice e cliente, ma quali sono le regole, i trucchi e i limiti della comunicazione in cabina?

In quest’ultimo appuntamento con le tecniche di comunicazione in estetica, ci muoviamo all’interno di uno spazio ben definito: la cabina trattamenti. Qui l’esperienza della cliente entra nel vivo, condizionando in modo determinante la sua opinione sul servizio che sta ricevendo. Il trattamento estetico, qualunque esso sia, ha una finalità molto chiara: far sentire la cliente più bella. Per conseguire questo scopo, la manualità e la competenza dell’operatrice sono ovviamente fondamentali; come sappiamo, però, ogni cliente ha caratteristiche ed esigenze proprie e la capacità di un’estetista di personalizzare il trattamento è ciò che rende un istituto eccellente. Al fine di rendere l’esperienza di bellezza davvero “a misura di cliente”, la comunicazione gioca un ruolo strategico.

Un'esperienza su misura

Hai accolto la cliente con un bel sorriso, l’hai fatta accomodare in cabina e le hai dato il tempo di mettersi a proprio agio. È il momento di sfoderare le tue capacità. Da dove cominciare?
Il punto di partenza di ogni trattamento dovrebbe essere sempre la scheda cliente, ovvero quel fascicolo (cartaceo o digitale) nel quale hai inserito i suoi dati anagrafici, le informazioni sul suo stato di salute, le eventuali allergie, i farmaci di cui a uso e, ovviamente, lo storico dei trattamenti che ha effettuato nel tuo centro (o anche altrove, se si tratta di una cliente che è arrivata da te dopo esperienze in altri istituti). Predisporre, compilare e conservare in modo adeguato questa documentazione è molto importante, perché permette di avere un quadro completo del percorso che ogni cliente sta portando avanti. Scheda alla mano, l’operatrice dovrebbe procedere con un breve colloquio preliminare: dall’ultimo appuntamento la cliente ha avuto problemi di salute? Ha iniziato ad assumere farmaci nuovi? I risultati dell’ultimo trattamento eseguito hanno soddisfatto le sue aspettative? Si sono manifestate reazioni inaspettate? Le risposte a queste domande ti permettono di impostare al meglio la seduta che sta per iniziare.
La cliente dovrebbe sempre sapere in che modo il trattamento agirà sul suo corpo e come, in concreto, produrrà effetti visibili sul suo aspetto. Avere un’idea chiara di come si svolgerà la seduta, oltre a tranquillizzarla, la renderà ben disposta nei confronti dell’operatrice e più ricettiva ai benefici del trattamento. Spiega in modo semplice ma esauriente quello che andrai a fare, senza omettere dettagli che ti sembrano scontati: la cliente non ha le conoscenze tecniche che hai tu e, soprattutto se si sta sottoponendo a un trattamento per la prima volta, avrà domande e perplessità a cui è bene che tu risponda senza che sia lei a dovertele snocciolare una ad una. Sii dettagliata, ma non parlare come un manuale di cosmetologia: utilizza termini chiari e di uso comune, ricorri a similitudini e metafore, non focalizzarti sui nomi dei principi attivi o delle tecnologie, ma sul modo in cui agiscono. E non stancarti mai di ripetere, all’occorrenza con altre parole, ciò che non è stato adeguatamente compreso.
Oltre ad accompagnare l’esecuzione del trattamento, la comunicazione in cabina andrebbe sfruttata anche per renderlo più profittevole. È qui che devi mettere in atto le tue strategie di up-selling e cross-selling: la prima consiste nel proporre alla cliente l’acquisto di un trattamento di maggior valore rispetto a quello inizialmente richiesto (ad esempio una manicure Spa invece di una manicure di base); la seconda, nel vendere uno o più servizi/prodotti aggiuntivi (ad esempio una maschera specifica in abbinamento a una semplice pulizia del viso). Vestire i panni della venditrice non è sempre facile; a frenare molte estetiste è il timore di risultare invadenti o inopportune. Cambia punto di vista: non stai cercando di “raggirare” la cliente rifilandole qualcosa che non vuole, le stai offrendo l’opportunità di personalizzare il trattamento sulla base delle sue esigenze specifiche.
La parola chiave è: contestualizzare. Per offrire qualcosa che gli altri centri non offrono, devi essere in grado di anticipare le esigenze della cliente, proponendole ciò di cui ha bisogno prima che sia lei a chiederlo - si tratti di un consiglio beauty, di un trattamento extra o di un prodotto domiciliare. Durante una seduta di epilazione noti che la pelle della cliente è particolarmente secca e screpolata? Chiedile se è un problema cronico e se ha già cercato di risolverlo in passato, poi falle presente che la linea di prodotti idratanti che usi nel tuo centro sarebbe perfetta per ammorbidire e nutrire a fondo quelle aree critiche. Mentre esegui una manicure con stesura dello smalto semipermanente la cliente ti racconta che sta per partire per una vacanza in un paradiso esotico? Proponile l’applicazione del colore anche sulle unghie dei piedi, per un perfetto total look da spiaggia. Imposta la comunicazione come se stessi dando un consiglio a un’amica, invece che come una mera tecnica di vendita. La cliente si sentirà considerata e coccolata e le ricadute sul tuo business non tarderanno ad arrivare.

Non solo parole

Se l’obiettivo è creare un’esperienza di bellezza personalizzata, va da sé che non deve essere solo l’estetista a parlare. La comunicazione interpersonale è un vero e proprio scambio e, affinché vada a buon fine, c’è un ingrediente che non deve mai mancare: la capacità di ascolto. Saper tacere, sapersi fermare ad ascoltare la cliente, i suoi dubbi, le sue richieste, è il requisito imprescindibile di una buona comunicazione. È assolutamente normale che l’operatrice, forte della sua competenza teorica e della sua esperienza sul campo, sia tentata di interrompere e correggere la cliente mentre sta parlando; impegnati a trattenere questo istinto, ascolta con attenzione e fino alla fine ciò che la tua interlocutrice ha da dire e poi rispondile con calma, punto dopo punto, senza mai perdere la pazienza o atteggiarti a quella che “la sa più lunga”.
L’ascolto, tuttavia, non si limita al solo registrare mentalmente i concetti espressi da chi ci sta parlando. Può capitare, e di fatto succede molto spesso, che parte del messaggio rimanga inespressa a parole, ma emerga attraverso altri canali. È più che mai importante, quindi, imparare a leggere tra le righe, padroneggiando i segreti della comunicazione non verbale e di quella paraverbale.
La comunicazione non verbale si manifesta attraverso il linguaggio del corpo (posture, movimenti…) e, soprattutto, tramite la mimica facciale. Ricordate la serie tv “Lie to me”? Il protagonista, interpretato da Tim Roth, era in grado di capire se qualcuno stesse mentendo in base al più impercettibile movimento della fronte, degli occhi o della bocca. Pur non essendo un’esperta di psicologia del linguaggio, puoi imparare a leggere alcuni segnali nella gestualità della tua cliente, servendotene all’occorrenza per dirottare la conversazione - rallentando se ti sembra spaesata, tagliando corto se la vedi annoiata, proseguendo con ancora più enfasi se dimostra interesse. Trovi qualche esempio pratico nel box “Piccola Guida alla Comunicazione Non Verbale”.
La comunicazione paraverbale riguarda invece in modo specifico il modo in cui le cose vengono dette. Il timbro, l’intonazione e il volume della voce, ma anche il ritmo della parlata, le pause tra una frase e l’altra, il riso e persino i colpetti di tosse sono tutti indicatori utili per interpretare il “non detto”. Se la cliente tende a parlare molto velocemente, ad esempio, è possibile che sia a disagio per qualche motivo, quindi interrogati: è semplicemente timida, oppure hai fatto o detto qualcosa che potrebbe averla messa in imbarazzo? Un altro segnale rivelatore è il volume della voce: chi lo alza è vicino a perdere la pazienza, chi lo abbassa sta mentendo, oppure sta indirizzando la conversazione verso tematiche intime e personali. Tieni conto di questi fattori e adegua le tue risposte di conseguenza! La comunicazione in cabina è come un passo a due: senza empatia e complicità tra i “ballerini”, difficilmente l’“esibizione” sarà all’altezza delle aspettative.

Mai oltrepassare il limite

Il genere femminile è particolarmente suscettibile quando si tratta di aspetto fisico: lo sai in quanto estetista, ma soprattutto in quanto donna. All’interno della cabina, la cliente si spoglia in senso letterale e metaforico: mette a nudo le parti del proprio corpo che vorrebbe migliorare e abbellire, ma anche le proprie insicurezze. In quanto operatrice, devi essere preparata a gestire imbarazzi e titubanze nel modo più professionale possibile. Non ci sono regole universali da seguire: come detto e ripetuto, ogni cliente ha le proprie esigenze, il proprio carattere e un proprio modo personale di approcciarsi al trattamento estetico. L’unica strategia infallibile che dovresti sempre adottare è provare a metterti nei panni di chi hai di fronte, cercando di capire cosa la cliente stia effettivamente cercando e, soprattutto, cosa non stia cercando.
Quest’ultimo discorso vale, in particolare, quando metti in atto strategie di vendita: sia che tu stia tentando di orientare la cliente verso la versione “deluxe” del trattamento che ha chiesto, sia che tu voglia convincerla ad acquistare quel prodotto domiciliare che integrerebbe alla perfezione i risultati della seduta, è importante capire se la conversazione minaccia di oltrepassare un “limite” e pilotarla di conseguenza. Non puoi prevedere come una cliente reagirà al tuo tentativo di venderle qualcosa in più rispetto a quello che aveva preventivato: per ogni cliente genuinamente interessata all’acquisto, ce ne sarà un’altra che reagirà con stizza. Evitare tentativi di vendita aggressivi è quindi fondamentale: la cliente non va messa sotto pressione, ma stimolata e incuriosita. Può sembrare paradossale, ma una comunicazione efficace ai fini della vendita dovrebbe dimenticarsi dell’aspetto “vendita” e concentrarsi esclusivamente sui benefici del prodotto/ servizio in gioco. Attenzione, però: descrivere con convinzione questi benefici non significa trasformarsi in uno spot pubblicitario; l’eccessivo entusiasmo suona falso e forzato, e potrebbe farti perdere la fiducia della cliente.
C’è un altro importante confine con cui bisogna fare i conti nella comunicazione in cabina: quello delle conversazioni su temi privati. A prescindere dal carattere più o meno estroverso di cliente e operatrice, infatti, l’inevitabile prossimità fisica che caratterizza la quasi totalità dei trattamenti estetici stimola la conversazione e può facilmente far virare il discorso verso tematiche intime e personali. Non dovrebbe mai essere l’operatrice a portare la conversazione su un argomento personale, né parlando di sé, né rivolgendo domande indiscrete alla cliente - a meno che non si tratti di una persona con cui il rapporto è già confidenziale da tempo. Quando la cliente introduce un argomento che coinvolge la sua sfera personale, ascoltala con attenzione, mostra partecipazione annuendo e facendo qualche domanda di circostanza, ma trattieniti dall’intervenire con osservazioni e consigli se non esplicitamente richiesti: il più delle volte, la cliente ha solo bisogno di sfogarsi, non di una lezione di vita da parte tua. Qualunque sia il tema, cerca di assumere un atteggiamento che dimostri interesse, ma non tradisca una curiosità eccessiva o morbosa, specie se il discorso coinvolge anche altre persone: il gossip tra donne è sempre una tentazione allettante ma ricorda che, in un’immaginaria scala di valori della perfetta estetista, la professionalità viene prima della simpatia. Qualora il discorso iniziasse a metterti a disagio, cerca uno stratagemma per riportare la conversazione sul trattamento. Non dimenticare, infine, che a volte una buona comunicazione può essere anche silenziosa: spesso la tua cliente vuole solo godersi in santa pace il momento che si è ritagliata per sé. In questi casi, tacere è la soluzione migliore: a parlare saranno le tue mani.

 

Piccola guida alla comunicazione non verbale

Spesso le parole dicono una cosa, ma gli occhi ne comunicano un’altra: ti è mai capitato? Ecco come leggere le espressioni più comuni sul viso delle tue clienti.

  • La cliente che, mentre parli, ti guarda dritta negli occhi con la bocca semiaperta potrebbe sembrarti genuinamente coinvolta, ma nella maggior parte dei casi sta semplicemente simulando interesse per farti terminare più in fretta il discorso.
  • Quando la cliente ruota leggermente la testa e distoglie lo sguardo, significa che il tuo discorso non l’ha convinta e che sta inconsciamente cercando una via di fuga dal confronto.
  • La cliente ti guarda con un’espressione perplessa e la bocca serrata? È annoiata, ma evita di contraddirti per non prolungare ulteriormente la conversazione. La sua testa è altrove!
  • Fronte aggrottata, mento proteso in avanti, occhi ridotti a una fessura: la cliente sta facendo fatica a seguire il tuo ragionamento. Prova a ripetere, semplificando il concetto o utilizzando parole diverse.
  • Quando la cliente si morde le labbra con fare pensieroso può darsi che stia semplicemente riflettendo, ma attenzione: se ti sembra nervosa, potrebbe stare escogitando una menzogna.
  • Sguardo imbarazzato, guance arrossate, braccia incrociate e tendenza a ritrarsi all’indietro: la cliente vuole dirti di no, ma non sa come farlo senza apparire sgarbata.
  • Un sorriso sincero illumina l’intero viso, solleva le guance e fa comparire tante piccole pieghe intorno agli occhi: se la tua cliente mostra questa espressione, stai comunicando nel modo giusto!

 

Valeria Federighi

 

 

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