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Strategie per gestire le clienti diva

5 tipi di cliente diva

  • Nail

Buone consuetudini per trattare con clienti difficili.

In un mondo perfetto, una giornata in salone scorre liscia e senza intoppi. Immagina: le clienti sono educate e in perfetto orario e un’energia positiva pervade tutto il salone. Ma tu, ahimè, lavori nel mondo reale e anche se cerchi sempre di fare del tuo meglio, può capitare di avere a che fare con clienti dal carattere diffi cile, che rovinano una giornata altrimenti perfetta. Non importa se queste clienti dalle mille pretese siano una, dieci o cento: non lasciare che compromettano il tuo lavoro. Per aiutarti, ecco qualche suggerimento su come trattare con 5 fastidiose tipologie di cliente-diva.

1. L'irriducibile brontolona

Anche se hai la ragione dalla tua parte e certe lamentele non sono affatto fondate, alcune clienti sembrano non essere mai soddisfatte. Ti sarà capitato di sentire più di una volta qualcuna di queste frasi: “Mi hai limato le unghie troppo corte/Me le hai lasciate troppo lunghe”, “Questo colore è troppo appariscente/ troppo smorto”, o ancora “Che signifi ca che la nailart è un extra?”. Se ad ogni appuntamento si ripetono le stesse lamentele, prova a stroncarle sul nascere e preparati ad affrontarle prima ancora che la cliente si sieda al tavolo da manicure. È una che ha sempre freddo? Tieni del tè caldo a portata di mano, oppure spegni l’aria condizionata poco prima del suo arrivo. Si lamenta perché lo smalto le si sbecca sempre? Suggeriscile di provare una base o un top coat diversi dal solito.
Riconoscere la rimostranza, predisporsi all’ascolto e mostrare empatia verso la cliente possono trasformarla da brontolona a positiva: il segreto è tutto nell’ascoltare veramente cos’ha da dire, anche solo per capire se si tratta di una lamentela fondata oppure no. Prima che la situazione degeneri, rivolgiti alla tua titolare e offri alla cliente una soluzione che la faccia calmare. Non le piace la nailart che hai eseguito? Chiedi a una collega di aiutarti, oppure offri un appuntamento gratuito in cui gliela rifarai da capo. Non è soddisfatta del trattamento? Offrigliene uno di livello superiore.
Cerca di sistemare la questione prima che la cliente lasci il centro, altrimenti è probabile che non vi farà più ritorno. Se le lamentele non ti sembrano credibili, invece, consultati con le colleghe o con la titolare per trovare insieme una soluzione oppure, come ultima risorsa, chiedi loro di eseguire il servizio al posto tuo per capire se in effetti esiste un reale problema che tu non riesci a vedere. Quando niente di tutto questo funziona, l’unica cosa che resta da fare è dire alla cliente che in quel centro si lavora in quel modo e che non c’è più niente che tu possa fare per lei. Scusati sinceramente se vedi che ci rimane male; in alcuni casi, purtroppo, è bene che le strade si dividano. Per lavorare bene bisogna essere tranquilli e sereni: è quindi tuo diritto lasciar perdere una cliente se ti viene l’ansia solo a vedere il suo nome scritto in agenda. Quello è il segnale inequivocabile che è giunto il momento di dirle addio.

2. La perenne ritardataria

Quando una cliente fa tardi a un appuntamento ecco che, per evitare di rimanere indietro sulla tabella di marcia, scatta una vera e propria corsa contro il tempo. Se con qualcuna la situazione si ripete regolarmente, per arginare il problema è lecito dire una piccola bugia e segnare in agenda il suo appuntamento un quarto d’ora dopo l’orario da lei scelto. Il meccanismo è molto semplice: “manipoli” il suo appuntamento per non dover rivoluzionare completamente l’intera giornata di lavoro.
Con le ritardatarie croniche e recidive potresti dover adottare delle misure più severe, come rimandare l’appuntamento a un altro giorno se la tua agenda non ha margine di flessibilità e non ci sono operatrici libere, oppure accorciare il servizio che avevano prenotato (quindi una mani/pedi diventa una semplice manicure, una manicure diventa un cambio smalto e via dicendo). In alternativa, puoi chiedere loro di attendere finché qualcuna non si sarà liberata o farle tornare in un momento di maggiore calma. Quando, invece, una cliente si presenta a un solo appuntamento su 10 - se si presenta - dovrà accontentarsi di quello che c’è a disposizione: un’operatrice con una cancellazione improvvisa o con una cliente che non si presenta sarà felice di occuparsi di lei. In ultimo, se la prassi del tuo salone prevede il pagamento di una penale per le cancellazioni dell’ultimo minuto, non essere timida e richiedila ogni volta che è necessario. Prima, però, assicurati che le clienti conoscano bene quali sono le regole previste in caso di ritardo o di appuntamenti mancati. Quando registri la prenotazione di una cliente, annota sul tuo sistema se si tratta di una ritardataria cronica o se è già capitato che cancellasse un appuntamento in extremis: così facendo, sarai già preparata a eventuali imprevisti.

3. L'eterna indecisa

Le clienti che non sanno cosa vogliono possono potenzialmente far slittare in avanti i tuoi appuntamenti successivi. Se la perenne indecisa è una cliente regolare, incoraggiala a presentarsi un po’ prima dell’ora stabilita per dare un’occhiata ai vari servizi o per scegliere il colore dello smalto; puoi anche invitarla a dare un’occhiata a qualche pagina Instagram (l’ideale sarebbe quella del tuo centro, se ne hai una) per farsi un’idea di quello che vorrebbe, oppure puoi consigliarle di portare lei stessa qualche ispirazione per la manicure che desidera. Se la cliente proprio non riesce a decidere tra i colori proposti, guidala tu nella scelta cercando di capire se deve partecipare a un evento speciale, se vuole coordinare lo smalto al suo outfit o se è di un umore particolare. Riduci le sue scelte a tre, lascia che ci pensi sopra mentre esegui la preparazione e, al momento di stendere il colore, fai una prova con tutti e tre; nel frattempo avrete iniziato a chiacchierare e, come spesso succede, la cliente si sarà lasciata andare e si fiderà del tuo consiglio. Se invece il suo dubbio è tra lo smalto tradizionale e un servizio che non ha mai provato (come, ad esempio, il gel o l'acrilico), prima di procedere spiegale bene cosa comporterebbero l'una e l'altra scelta. Se noti che ha un'esitazione, proponile di fare un'unghia sola per vedere il risultato e decidere. La cosa importante è non spingerla a propendere per una soluzione nuova se non è pienamente convinta di volerla sperimentare.

Se sei arrivata al limite e non vuoi continuare il servizio, o se vuoi passarlo a una tua collega, è un tuo diritto fermarti.

4. La maleducata

A tutti capita di avere una giornata storta: ecco perché la prima cosa da fare quando hai davanti una cliente maleducata è cercare di capire perché si sta comportando in quel modo. A volte il metodo migliore per gestire una cliente del genere è fare buon viso a cattivo gioco: ciò significa che se ogni tentativo di comunicazione fallisce, l’unica soluzione è rimanere calma e distaccata. Nella maggior parte dei casi, la cliente capirà da sola che sta esagerando. Se invece dovesse diventare offensiva, non esitare a risponderle in modo diretto e a farle notare che toni del genere non sono appropriati né accettati nel tuo salone. Replica in modo garbato, ma intransigente: la cliente deve capire che non tolleri mancanze di rispetto e che il discorso deve finire lì dov’è iniziato. Fai un respiro profondo, prenditi un momento per ricomporti e porta a termine il sevizio.
A volte è utile dire alla cliente cosa ti sta dando fastidio; anzi, la maggior parte delle volte è proprio questo atteggiamento che colpisce nel segno. Prova a dirle che, anche se vorresti offrirle il servizio che desidera, il suo comportamento maleducato è inaccettabile e fonte di stress per te, e che saresti felice di suggerirle un’altra operatrice con cui si troverà sicuramente meglio. Nove volte su dieci la cliente non si era neanche resa conto di essere stata sgarbata, ne è dispiaciuta e chiederà di rimanere con te.
Ricorda: se sei arrivata al limite e non vuoi continuare il servizio, o se vuoi passarlo a una tua collega, è tuo diritto fermarti. In casi estremi, allontana la cliente e chiedile di rivolgersi, in futuro, a un altro centro.

5. La cliente-parente

Quando la tua cliente è anche una tua parente, la cosa più importante è continuare a comportarti da professionista ed esigere di essere trattata come tale dall'altra parte. In questi casi, il miglior consiglio è non fare mai alcun servizio gratuitamente e, se necessario, far capire molto chiaramente a tua sorella, tua suocera o alla tua lontana cugina che le unghie sono ciò che tu fai per vivere e i servizi gratis non sono un’opzione considerabile. Se avere una conversazione come questa ti risulta difficile, prova a dare la colpa al centro, spiegando che ha un regolamento molto severo che non prevede servizi offerti “dalla casa”. In altre parole: fai passare il centro per il cattivo della situazione. Nonostante questo, non hai ancora il rispetto che meriteresti? Al di fuori del salone discuti seriamente sui limiti che le tue parenti non devono superare: dopo tutto, sei una lavoratrice che ha un’immagine e una reputazione professionale da mantenere, e questo è il modo in cui ti guadagni lo stipendio. La tua famiglia apprezzerà e rispetterà le tue spiegazioni.

Il galateo del telefono

È vero, le clienti che parlano al cellulare possono essere molto fastidiose in un ambiente tranquillo come quello del centro nail. Se la loro conversazione telefonica non è eccessivamente chiassosa e se non ostacola il tuo lavoro, tuttavia, spesso è meglio lasciar correre, soprattutto se non ci sono delle direttive specifiche che regolino l’utilizzo dei cellulari. Se una cliente parla a voce alta, farle capire che tutti i presenti possono sentire quello che sta dicendo può essere sufficiente a farle moderare i toni. Alle telefono-dipendenti, invece, suggerisci di fissare gli appuntamenti successivi in un orario meno pieno e meno stressante: la maggior parte di loro, di fronte a una richiesta del genere, dovrebbe capire l’antifona. Se così non fosse, sii onesta, spiega loro che altre clienti si sono lamentate e chiedi gentilmente di limitare le telefonate per il tempo in cui sono nel tuo centro. Inoltre, se il fatto di tenere in mano il cellulare sta rallentando il servizio, interrompi il lavoro e allontanati: quando la cliente se ne accorgerà ti rivolgerà uno sguardo interrogativo, ma poi si renderà conto di quello che sta succedendo.

 

Molly Church

 

 

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